客户服务战略之客户关系管理

作者将分五章详细探讨客户服务战略，这是第二章。

物流客户关系管理概述

1．客户关系管理日益受到认同 。

2．增加利润与提高客户价值并重 。

3．两大支柱支撑CRM体系 。

支柱一：是恰当的客户群分类 。

支柱二：所有员工工作标准化、程序化。

物流客户关系管理的内容

1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。

2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀。

3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。

4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品 。

物流企业运用CRM的步骤

1．明确实施的必要性

2．审查实施基础

3．制定实施目标

4．梳理业务流程

5．进行结构设计

6．全面实施

7．绩效评价