医院服务“满不满意”患者说了算 口腔医院电话回访促服务提升见成效

内容提要：“百日行动期间，医院共拨打回访电话6.7万多个，其中门诊患者回访6.65万多个，出院患者回访率达到100%。通过电话回访共收集到意见61个、表扬80个、帮助13个、建议5个。”5月29日，天津市口腔医院纪委书记戴艳梅向津云新闻记者介绍了该院在“改善医疗服务、提升患者就医感受”百日行动中的成果……

天津北方网讯：“百日行动期间，医院共拨打回访电话6.7万多个，其中门诊患者回访6.65万多个，出院患者回访率达到100%。通过电话回访共收集到意见61个、表扬80个、帮助13个、建议5个。”5月29日，天津市口腔医院纪委书记戴艳梅向津云新闻记者介绍了该院在“改善医疗服务、提升患者就医感受”百日行动中的成果。

此次患者回访主要围绕医务人员服务态度及医患沟通、医疗质量、治疗效果、预约服务、就医等候时间、就诊流程和诊疗环境是否满意、是否收受红包等方面开展，并为患者提供简单的医疗咨询服务。

“您好，这里是天津市口腔医院患者回访服务中心，想对您在我院的治疗情况进行一下回访......”已经接受了完善的语音、语调、礼仪、技巧等相关培训以及口腔专业知识辅导的患者回访中心工作人员认真地进行着回访工作。

工作人员进行电话回访

为将群众反映的意见妥善解决、将百姓提出的宝贵建议尽快落地实施，口腔医院建立了分类处理、联动协调解决机制：对于汇总的不满意和表扬反馈由纠风治贿办统一按照医疗、护理、服务、管理、后勤保障等方面进行分类，由分管院领导审签，责成相关行政科室、临床科室限期整改，并将解决结果上报分管院领导，汇总到纠风治贿办。

与此同时，医院建立了奖惩机制，将电话回访结果与医务人员绩效考核、医德考评挂钩，同时建立了单项表扬或投诉的奖励及处罚金额，调动了医务人员积极性，约束了医疗行为使之更加规范。同时对于需要回复的患者，均将处理结果给予答复，有效化解了医患矛盾。

“像患者提出的科室分类太多，转科挂号麻烦等问题，我们相关科室完善了会诊机制和预约制度，解决了患者就医中遇到的问题，”戴艳梅告诉津云新闻记者，“还有给导诊工作人员和医生写感谢信的，我们也在内部工作会上号召其他医护人员学习，树立了正气、树立了榜样。”

电话回访反馈表

据了解，口腔医院在全市范围内较早地开展了患者电话回访工作，认真听取患者的意见和建议，以问题为导向，及时改善在医疗服务过程中存在的问题，自2008年4月成立患者回访中心以来，到2018年5月，共计回访患者137万多人，其中患者反映意见3663件、表扬3662件、建议660件、帮助536件。

目前，口腔医院将电话回访反馈信息作为管理的抓手，推动医院管理上水平、走前列，实现了由被动等待型向主动服务、感动患者型服务模式的转变，用实际行动提高了医院管理能力和服务水平，切实增强了人民群众的就医满意度、获得感。（津云新闻记者霍艳华）