“疫情什么时候才能到头啊？”丨防控疫情的心理战场，北师大人与你在一起

这是接线的咨询师们的固定开头语，从大年初三热线开通到现在，每天的6：00到夜间24：00，由北京师范大学心理学部联合北京师范大学学生心理咨询与服务中心紧急筹备的4001888976防疫热线面向全国人民开放，陪伴着每一个来电者走出心理恐慌与不安。

截⾄2⽉9⽇0时，北师大400⼼理⽀持热线和⽹络辅导服务⼀共服务了2800多⼈次。

每天平均接听200个热线电话，⾼峰时能接到将近300个。

平均每天进行60个网络⼼理辅导，⽇最⾼量达到110⼈次。

热线来电者情况

按人员类型划分：

普通⺠众占比58%，被隔离⼈群13%，⼀线医务⼈员5%，出现症状尚未治疗/⾃⾏隔离5%，患者家属5%，⼀线⼯作⼈员家属4%。

按所属地域划分：

华北地区34%，华东地区23%, 华中16%。

位列前三位的省份是：

北京、⼴东、湖北。

咨询问题

前来咨询的⺠众感觉到恐慌、恐惧、害怕的⼈数最多，约占44%。其次是健康焦虑，怀疑⾃⼰患有肺炎的占 19%；出现躯体化症状（失眠，头痛等）的占7%；感觉情绪低落，沮丧，抑郁的占7%；因疫情影响出现家庭问题和亲密关系议题的占 6%；2%的求助者反应遭受到了地域歧视；因疫情⽽导致原本⼼理问题加重的（如焦虑、抑郁、双相情感障碍）占4% ；其他还有⼀些情绪的议题，例如感到⾃责、愤怒、孤独、⽆聊等占7%。

北师大党委宣传部通过远程电话采访等方式，联系了四位400热线的一线接线员，她们当中有北师大心理学部的专职咨询师，也有在读学生……让我们一起来听听她们内心的声音。

毕文秀，北京师范大学心理健康服务中心咨询师，儿童青少年心理干预项目组骨干成员，北京师范大学心理学部临床与咨询专业硕士。

3个小时，近10个热线，410ml的水杯，已经喝完了整整2杯。这是毕文秀工作时一组再平常不过的数字缩影。她是北师大心理学部心理健康服务中心的专职咨询师，疫情期间主要担任热线的接线员，同时还需负责辅导组排班、答疑、统筹协调等工作。

最开始得知疫情的时候，毕文秀和很多人一样紧张，担心自己从北京归家途中有感染危险，也会在每天早晨醒来时、晚上睡觉前忍不住看数据的更新。但进入到工作后，能为疫情做一些事情，她的心情放松了许多。

这一次的任务于她有一定的挑战，一来疫情对于像她这样的年轻工作者而言是从未接触过的状况，无论是类似的危机干预的经验还是疫情本身的知识都相对欠缺，需要及时进行全面系统地学习。其次，不同于平时的面对面咨询，这一次的热线无法与对方建立长期的关系，也无法看到对方的表情动作，只能从语速、语音、语调来判断对方的情绪，要通过自己的稳定给来电者传递力量和确定感。

虽然获益于团队组织的相关培训，在接线前一天，她仍用了半天时间细细整理了相关资料，让自己能够做好充分的准备，完成角色的转变，更有针对性地帮助到来电者。

她的班次是一天中最晚的班次，从21:00到24:00。晚班的接线虽然辛苦，但是也给她带来了很多感动，因为几乎每一个来电者都会对她说：“不好意思，这么晚打扰你了。”结束的时候，听到她有点沙哑却依然温和的声音，也会提醒她多喝点水。

有些时候，来电者仿佛看不到希望一般问她：“什么时候才能到头啊？”这个问题毕文秀无法回答，但她会怀着希望说：“其实你看，今天我来了对吧，我和我的小伙伴会一直在，我们一直陪着您。全国各地人民也都在一起努力贡献力量，这就是我们的希望。”

对毕文秀而言，心理援助热线是她力所能及的事情，她告诉来话者，和她一样关心着大家的还有很多人，我们都在行动，都在共同努力，所以一定有希望。

王珂，北京师范大学，临床与心理咨询方向硕士，北师大心理健康服务中心专职咨询师/实习督导。

王珂第一天接线时，甚至以为不会有人拨通热线，但没想到的是前五分钟就有十几通电话打进，她突然意识到，自己在做的这件事被很多人需要。

同样是中心的专业咨询师，王珂也是身兼数职，除了热线接线和网络咨询外还需要负责宣传工作。从大年初一接到工作任务后，除了完全休息的日子，平常至少也要工作10个小时。

王珂负责的是以医护人员为对象的公众号文章采写。对于身处一线的医护人员来说，平日学习的众多心理学的理论知识，并不能很好地帮助到他们。考虑到这一点，他们只能去搜索相关的采访文章，咨询一些医生，想要从更实际的角度给出建议。

受到疫情影响，大家都只能呆在家中，平日工作之余，王珂也会通过和家人聊天或刷剧来解压。她最近在看一部与医护人员有关的电视剧，当看到剧中救死扶伤的医生时，自己心里也会安定很多。

有时电话接通后，来电者只是在哭，30分钟的电话，对方哭了近20分钟。在最后要挂断电话时，王珂仍然习惯性地祝福他们和家人身体健康，电话那一头的来电者回过神来，在电话挂断地最后几秒快速地回复她，“也祝你和家人身体健康。”这样的瞬间对于王珂来说，有着独特的温暖。

除心理热线外，团队还分设了网络辅导小组，王珂也在其中。相比热线，网络辅导的来访者情况相对缓和，没那么紧急。从预约到咨询之间有一定的时间间隔，有时预约者在间隔已经恢复了情绪，便会告诉王珂，自己已经好多了，愿意把资源留给更多需要帮助的人。

在王珂看来，工作虽然有辛苦之处，但也特别顺利。团队里的每一个人虽然彼此并不认识，却仍能在第一时间高效配合去完成目标。无论找谁帮忙，大家都很愿意，即使没有时间也会提供其他时间。

虽然没有见面，彼此却建立起深厚的“革命友谊”，在疲惫的时候听到伙伴们幽默的孤立，似乎又有了斗志。大家有时会开玩笑说，等到疫情结束，就可以来一场“大型网友见面会”了。

余洋，2018级临床与咨询硕士，现担任400热线咨询师。

已经过了零点，结束了接线和督导，余洋走到厨房打算给自己做一份宵夜。做饭的过程对于他来说是一个解压的过程，切菜、炒菜、吃饭，他绷了三个小时的神经松弛下来。

余洋是北师大心理学MAP临床咨询方向的研究生，每个周二、四、日的晚上21:00到24：00是他接线的时间，夜班意味着他的辅导也许可以让电话那头的来电者睡一个好觉。

在余洋看来，他只是“打打下手”，真正辛苦的还是中心和学部的老师们，自己工作的顺利，完全是因为前面已经有他们为自己铺好了道路。在仅仅两三天的时间里，组建起这样一个完整架构的工作效率让他惊叹。

与他同样在读MAP的同学大都也参与到了这一次的工作中，除了负责热线，还负责网络辅导。由于网络辅导员需要用自己的微信联系预约的来访者，所有人的头像都换成了统一的心理学部的头像，微信名称也一模一样，他们开玩笑地把这个头像称为“菜花头”。

有时余洋刷朋友圈，如果不是已经备注，完全认不出谁是谁，感觉是一群“菜花头”们在发着动态。

余洋表示，其实身边的心理学人都对这次的志愿工作十分积极，大家都希望用自己的专业帮到别人，也希望自己的专业得到更多认可。

余洋的本科阶段也就读于北师大心理学部，当初填完高考志愿，他的爸爸“痛心疾首”，总觉得儿子选了一个毫无意义的专业，以后一定没有前途。但现在余洋再谈起自己的专业，会自豪地问爸爸：“你看我的专业是不是特别有用？”

接到采访时，蔺秀云教授正在听着一次线上督导。41名一线督导师，每天6小时为一个时间段，每个时间段安排2名一线督导，每天1名值班督导。这是蔺秀云教授安排的督导师们的工作表。

督导师，通俗来说即心理咨询师们的咨询师，蔺秀云教授正是这次督导组的负责人。对于咨询师而言，督导师们的存在，无疑是他们背后最有力的支撑。

平常，督导师们在微信群里会随时回答热线咨询师和网络辅导员们遇到的问题，每三个小时的热线工作结束后，还会发起一个线上的团体督导会议，集中解答咨询中的困惑，疏导咨询师们的情绪，在会议后进行督导过程的记录。

团队中咨询师和所有的来电者一样面对着疫情，有时会或多或少有情绪。但接线时他们以专业的态度解决手头的案例，自己的情绪则在接线后处理。

每一次接线结束时的督导会议都是一次情绪的纾解，当督导师们问“抛开这个个案或这次接线本身，我想知道你现在感觉怎么样？”的时候，他们也会感受到自己正在被关怀。

由于此次疫情情况特殊，大多数热线的志愿者们都没有类似的经验，除了日常的工作外，他们还需要接受培训。从1月26日到2月2日晚，培训已经开展了10次。

在担任总督导师的侯志瑾教授的一次培训后，刚刚组建不久的群里开始了一次“自我关怀”方式的接龙。在团队的组建和排班过程中，所有的教授和领导都不断地向大家强调要注意自我的关怀，也为此采用了轮班的工作方式，希望所有人都可以得到休息。

这一次的接龙也是由此发起，大家积极建言献策，有人说可以在家撸猫，有人说可以给自己化妆然后再卸掉，各种可爱的方式，一共接了一百多条。

毕文秀的自我关怀方式是养花，她会在家把喜欢的花草移植到更好看的盆中。王珂没有接龙，她觉得看大家接龙也是一种自我关怀的方式。

也许对于更多的工作者而言，就像王珂说的那样，“原来可能我们会觉得要彻底的放松才算是一个休息，但好像这次对我和我的一些同事来说，在没有耗竭的状况下去做一点这种工作，也是一种自我关怀的方式。”

据悉，北师大心理防疫心理援助热线已于2020年2月5日与12345北京市民热线开展合作。对于有相关心理支持需求的来电，12345市民热线征得来电者同意后，转接入我校心理学部防疫心理援助热线4001888976，由我校咨询师提供专业、快捷的心理健康服务。目前，该合作模式运行顺利。

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-bnuweixin-

采访、撰稿：李欣然

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