走访诊所，居然发现基层医疗信息化的这些真相

提到诊所经营，管理者脑海中首先想到的是什么？人才、系统还是营销……自2009年新一轮医改以来，信息化成为基层医疗的重头戏，它既带来了更加灵活获取患者资源、提升管理/技术的机遇，也面临如何应用好新模式保留患者资源的挑战。8年过去了，基层医疗信息化成效究竟如何？“互联网+医疗”给诊所带来了什么？

基层医疗的信息化，无非分为三个层面：内部流程、外部拓展及医疗技术支持，这也是医疗SaaS等互联网+医疗产品的主打方向，无疑，内部流程优化首当其冲。

在武汉江岸林玲妇科诊所，林医生一边收拾沙发搭建“心理按摩”环境，一边谈及自己现在经营诊所的感受，其中一句话令人印象深刻：“我们的信息化要比大医院还好”。

在她眼里，诊所的信息化，就是实现比医院还要“先进”的“无纸化”办公。据了解，这家诊所诊疗全过程在一家名为平安万家医疗的医疗SaaS服务商产品平台上进行。据了解，这个万家医疗平台已经渗透了近20%的全国城镇诊所（约4万家），其中12000家在使用其SaaS产品“万家云诊所”。

随机选取了一个就诊的患者，对其就诊全程进行总结（涉及患者隐私的诊疗程序，无法直接观察，由诊所告知），发现该助理所言非虚：

A、预约登记：来自附近小区、7月刚刚做完妇科手术的蔡女士前一天打来电话，预约了伍姓医生当天十点半沟通，SaaS平台上已有登记。

B、接诊沟通：上午十点二十，蔡女士到达诊所，与伍医生进行沟通。伍医生打开SaaS平台提供的结构化模板库准备录入病历，期间的对话由SaaS平台的“语音病历”识别直接录入电子病历，过后，助理对其中少量不太准确的内容进行调整。

C、开药取药：类似大医院，伍医生在SaaS平台开具药品并记录，药房给药，伍女士缴费。不同的是，因为是小医院，这里并不配备电子式诊疗卡，只根据身份姓名取药、缴费。

D、随访咨询：伍医生现场演示随访咨询的操作方式，SaaS平台通过日程设置实时提醒随访节点，医生对患者随访时，可直接检索到患者的病症、自述及用药等相关情况。

从蔡女士前一天预约，到当天11点诊疗完，这家基层妇科诊所实现了全程无纸张，超越了很多大型三甲医院，基层医疗的信息化进步可见一斑。其意义，正如诊所负责人所说，“有没有纸张倒不是重点，关键是工作效率很高，而且我们的医生、助理在这种灵醒（注：武汉话，干净整洁）环境里一点都不紧张！”

或许，真是因为“船大难掉头”，在信息化这条路上，小诊所们反而走得更快，无纸化就是一个典型。三甲医院要做无纸化，其变动成本无疑十分巨大，这方面基层诊所反而有着自己的优势。

同样对医疗SaaS称颂有加的还有长沙严枫喜中医门诊部。这家门诊在周末挤满了来自全国各地皮肤病的患者，在这种情况下作为一家基层诊所并没有显得凌乱，按负责人的说法，采用万家云诊所后，他实现了一直以来都梦想的公司化管理，流程自动运行，他只需要处理关键问题即可。显然，SaaS帮他实现的不止是无纸化，更重要的是无纸化背后的自动化运营流程机制。

在该平台帮助下，严枫喜中医门诊部的前台、医生、财务和管理人员等相关岗位工作及运营流程变得统一起来。

具体来说，当患者进入诊所，这一套系统便开始自动化运行，前台登记后分配医生，医生即时接收到前台所了解到的全部患者信息，随后进一步沟通和开展诊疗业务、开具处方，此时药房联动财务划价，后台自动统计医生工作量及绩效核算，评估药房存量，出现存量不足示警，管理人员主动评估后安排采购的工作。

“使用SaaS后，我现在不要需要像过去那样事事亲力亲为了。只要实时查看一下诊所每天运营情况，把更多的心思放在规划诊所定位和发展方向上，或者与关键的大客户沟通交流。更重要的是，我成了老板，现在可以提前2小时回家了，终于可以多陪陪家人。” 严枫喜中医门诊部负责人一口气向我们表达了对医疗SaaS的喜爱。

看起来，在企业级市场有点受挫的SaaS，在基层医疗这里倒是找回了自信，武汉普安综合门诊部面对的患者数量与长沙严枫喜中医门诊部类似，在SaaS使用上，负责人有着类似的感触，“以前出差在外，坐在飞机上手机关机，总担心诊所有什么突发事件，现在诊所自己可以运行得非常好，也可以通过互联网异地办公了。”

“做老板”看起来是私人的轻松，背后却是整个诊所运营的本质变化，云诊所改变的是过去那种手忙脚乱，毫无章法的作坊式经营方式。

在一份关于基层医疗报告中，诊所的“客户”圈层分为两种：稳固的核心圈层，保证生存，主要来自熟人社区；拓展而来外围圈层，保证盈利，主要来自市场行为。

事实上，“医疗行为不谈市场营销”的默认规则早已一去不复返，即便不是莆田系，主动引导市场也成为了通行的做法。SaaS在市场行为上能够给予基层医疗的帮助，除了像平安万家医疗这种利用资源优势做基层医疗的“大众点评”，还可以通过数据整理和挖掘，像公司行为一样，更好地实现“客户”服务。

在武汉江岸王娟口腔诊所，老板颇为得意地向我们宣传她与SaaS相关的、成功的“营销往事”。

附近高档小区的邓先生，多年前因龋洞牙髓炎做了根管治疗，但因为工作忙，一直未去上人工牙冠（根管治疗后牙齿容易脆化，遇硬物碎裂，需要人工牙冠保护），一次磕到鸡骨头牙齿碎裂，出入王娟口腔诊所多次，始终没有选择好种植牙的方案。

恰好，该诊所租用的医疗SaaS服务，提供数据分析功能，从患者就诊开始，就对患者进行全信息管理。老板从该患者的数据中，分析从初诊开始，如何合理回访和患者沟通治疗方案，最终患者同意接受种植牙方案，而整套服务价值高达10多万。

这样的成功营销，是因为SaaS系统完整记录了首次接诊患者的医生、初期沟通状况、后续一系列电子病历、预约、电话回访以及收费情况……基于这些数据，诊所老板才可以了解每位患者对治疗是否满意、是否在增益治疗方面有更大的需求，是否流失、为何流失等等。

“只需点击几下鼠标就可以轻松完成的动作，在以前要埋头一大堆纸质本中翻找，做到这样的程度可能想都不敢想，而如今系统数据分析，一目了然。”王娟表示，“有了这样的信息化系统，我们就有了分析数据，能够预测市场需求、客户需求，而不用像过去两眼一抹黑等着人家上门。其实，我们也像个公司营销部门那样操作了。”

在长沙的开福颐君堂中医门诊部，SaaS服务提供的专业的健康档案及会员管理，也让患者诊疗有迹可循，实现了类似的作用，对于IP中医定向拓展市场的价值亦非常大。“系统快捷、便利的管理和会员营销功能都受到工作人员的欢迎和患者好评。” 开福颐君堂中医门诊部负责人表示。

总得看来，许许多多基层医疗原有的负面元素正在信息化浪潮下逐步褪去，这种蜕化类似于肌体的新陈代谢，从种种“新面貌”来看，基层医疗的信息化活力甚至大于大型医院，它们更为灵活，易于接受新鲜事物，具有很强的市场自我调节能力。

基层医疗在市场化浪潮的自发力量和政府分级诊疗的政策推进下，正在萌生新的发展模式，而更多人之所以看好这里的发展，更大原因是其背后的一片沃土——带来无限可能的医疗信息化。