院长夏凯莉：“错位竞争 用心呵护”广州和睦家医院的温度

1991年，和睦家创始人李碧菁（Roberta Lipson）女士陪她的朋友去北京一家妇产医院分娩。但就诊过程中，她却发现，由于种种原因，医生无法为患者提供全方位服务，患者的就医体验很差。于是，她问了自己两个问题：“中国不乏优秀的医生，也不乏患者，但为什么医生不开心，患者也不开心？” “我能不能在中国开一家医院，更加以人为本的循证医疗体系带到中国？”

自1997年底，北京和睦家医院接收第一位门诊患者以来，和睦家医疗在24年的发展历程中，发展成为在北京、上海、青岛、天津、深圳和广州等城市拥有9家综合性医院和14家诊所的全国性连锁医疗平台，为中国中高收入家庭以及来自全球180多个国家和地区、数以百万计的在华外籍人士提供高质量的医疗服务，也吸引了大量拥有相同的理念的医生加入，并秉承“以患者为中心”的理念，摸索出了一种融合了东西方特色的全新医疗模式。目前，和睦家体系内全职医生超过500人，兼职专家团队超过1000人，护理团队1000余人，总注册床位超1000张。

2019年12月19日，由梁锦松先生发起的新风天域集团成立的投资平台新风天域公司宣布已完成对和睦家医疗（下称“和睦家”）的收购。此次收购对和睦家来说是一个新的里程碑，资本的加持，战略的更迭，将助力和睦家在中国为更多的患者提供优质与全面的医疗保健服务，并通过内生性增长及战略性收购等方式实现持续发展。

“一直以来，医学界流传着一句俗话：金眼科、银外科、马马虎虎妇产科、千万别干小儿科！但我却不这样认为。”

采访中，广州和睦家医院院长夏凯莉教授分享了一个故事：

20多年前，她在实习期间救治了一位肺炎患儿。孩子出院时，走到夏凯莉身边，拉着她的手道了一声“拜拜”。“那一瞬间，我觉得这声‘拜拜’胜似任何鼓励，也从此立下了做一名儿科医生的志向——因为当儿科医生能带给我快乐！”

毕业后，夏凯莉成为了中山大学附属第二医院（现中山大学孙逸仙纪念医院）的一名儿科医生。然而，公立医院的行医生涯却没让她获得想象中的快乐：医生就像流水线上的工人，效率虽高，但几乎无暇关注患者心理、社会层面的需求。

在公派留学，于美国乔治亚医学院（Medical College of Georgia）攻读博士期间，夏凯莉经导师介绍，进入乔治亚医学院儿童医学中心观摩。她很快发现，美国的医疗体系更能让医生将注意力集中在临床工作中，“我很羡慕我的导师，因为他可以做一名纯粹的医生。”

带着“成为一名纯粹医生”的梦想，夏凯莉回到祖国。并在机缘巧合间，与广州和睦家医院结下了不解之缘。

院内“分级诊疗”

以良好就医体验实现“错位竞争”

北上广三甲公立医院林立，顶级专家汇聚。私立医院如何“破局”？夏凯莉自有规划。

公立三甲医院汇集了全国顶尖的医疗人才，不仅代表我国医疗技术水平的前沿，也为培养医学人才、解决百姓就医问题和促进全民健康水平提升做出了巨大贡献。但同时，公立医院的公益属性也决定其短时间内，在服务水平层面难以实现突破。而这，也为和睦家带来了发展的契机。

夏凯莉表示，专科化已成为公立医院发展的趋势，而和睦家医院则在多年的探索与实践中，形成了以全科医疗为建设重点，向二、三级专科辐射的医疗服务体系。“这相当于将社区诊所与专科医院合并在一起，由全科医生为患者提供预防保健、常见病诊疗、慢病管理、康复等全生命周期医疗服务；以专科专家为技术支撑，铸起疑难危重患者生命健康的防线。不仅一举解决了三甲医院各专科间‘铁路警察，各管一段’的问题，更解放了专家的时间，使其能够将更多的精力用于对疑难重症患者的救治。”

同时，在诊疗服务的每一个细枝末节，和睦家也做出了贴心的安排。比如，医院推出了过夜胃肠镜检查服务，患者可于检查前一天晚间入院，以进行术前检查和胃肠道清洁。这不仅会让第二天进行胃肠镜检查更从容，更充裕的检查时间也有助于医生找到癌前病变。一旦在检查中发现较大的息肉，患者也无需重新挂号，医生可以直接通过胃肠镜将息肉切除。

“您说，这是流程再造还是技术革命？都不是，但点滴的改变汇集到一起，不仅带来了对疾病更好的解决方案，也带来了就医体验的提升。”

夏凯莉表示，随着社会经济的发展，百姓对医疗的需求必然会出现差异，而在保证医疗质量、安全与医患互信的基础上，将医疗技术与服务有机结合，满足患者在公立医院不能被满足的需求，便是和睦家的“错位竞争之道”。

院长被“拒之门外”

以严格制度保障医疗质量安全

“近25年，随和睦家一路走来的，是对医疗质量与安全持续改进的追求与医者仁心。”

在和睦家医院，门诊医生与患者交流的平均时间是30~40分钟；对于首次接诊的患者，诊疗时间更达到了1小时以上。

夏凯莉介绍，每开展一台较“新”的手术，医院至少要召集三次多学科会诊，由多学科团队共同探讨患者最佳诊疗方案。同时，参加多学科会诊的不仅只有医生，还有麻醉医生、手术室护士、甚至医工部的工程师都要参加，以确保手术器械、设备处于良好的运营状态。这不仅为医疗质量与安全提供了最大程度的保障，也让每个部门、每位员工都树立起“患者安全，人人有责”的理念。“对于疑难重症患者，多学科团队的数名专家甚至要花费几星期时间进行诊断并探讨治疗方案。”

医疗质量与安全需要制度的保障，谈起医院的管理制度，夏凯莉分享了一个“尴尬”的经历。一次，她邀请了两位外科专家来广州和睦家医院手术室参观，但却忘记了提前在系统中申请参观手术室的权限。于是，她和两位专家被尴尬地拦在了手术室门外，而且，除了按规定申请参观手术室的权限外，别无他法。

夏凯莉表示，和睦家不会轻易放过每个不良事件或潜在不良事件，院内有完善的不良事件上报系统（RiskMan event report system），每位员工都可以进行无责上报。其核心目的是提高医疗质量，从错误中学习，避免同样的问题再次发生。医院非常注重培养员工对不良事件的警觉、上报和处理的理念和能力。质量与安全部门每年还会对上报不良事件的员工进行奖励，而对于敷衍塞责、隐瞒不报，医院则会追查到底。

“即便如此，我也永远不会说‘和睦家医院在医疗质量与安全上做得很好’。因为医疗质量与安全没有‘很好’，只有‘更好’。”

而正是这种对于‘更好’的追求，引领广州和睦家医院在近日的JCI认证中，取得了9.94的优异成绩。

敲碎医学“核桃壳”

培育改善医患关系“试验田”

“我把患者妈妈写的感谢卡贴在诊室的墙上，从此就‘一发不可收拾’。”

有一次，一位焦虑的妈妈来到夏凯莉的门诊——其实，她的宝宝已经在公立医院解除了疾病的困扰，但她却始终放心不下。因为医生并没有向她说明宝宝的病因，也没有解释治疗方案。夏凯莉耐心解答，焦虑的妈妈豁然开朗，回家后，她给夏凯莉写了一张很长的感谢卡：夏医生，因为认识你，让我在午夜被孩子的哭声惊醒时不会那么害怕。

“那时，广州和睦家医院才开业没多久，但这位妈妈对我的感谢，让我发现获得患者的信任和认可并不难。”夏凯莉认为，一名医生的价值应由其为患者提供了多少服务来衡量。为此，和睦家医院引入了NPS患者满意度调查系统，问卷中，其中一个问题是“你会向你的亲朋好友推荐这位医生吗？”患者可从0~10分打分。“只有达到9分以上，才意味着医生的服务是达标的。”

“我想把和睦家医院打造成一个改善医患关系的试验田。”

夏凯莉表示，在和睦家，医生没有科研、教学压力，更没有“创收”压力，唯一的“压力”，就是以同理心体察患者疾苦，并尽己所能，为患者提供富有人文关怀的高品质医疗服务。

在和睦家，有一个重要的理念就是“防病大于治病”。因此，儿童保健是儿科“三位一体”一站式服务的重要组成部分。谈到这里，夏凯莉首先想到的是一位“从小看到大”的宝宝。宝宝性格有些内向，从几个月大起，就被父母抱在怀中来夏凯莉的门诊参与儿保项目。宝宝8岁时，老师给大家布置了一项作业：写出你今后想从事的职业。而宝宝当时写的是：我想做夏医生——“不是‘医生’，是‘夏医生’。”

夏凯莉说，高深、严肃的医学就像一颗核桃，我想把它坚硬的外壳敲开，让患者和家属看到里面温暖的人文关怀。这也是我选择成为一名儿科医生时，最初的梦想。

布局“朝阳产业”

以肿瘤康复服务与老年医学为发力点

“老年人不仅要‘生存下去’，更应有质量的生存下去；和睦家的战略定位也不仅是‘治好病’，而应致力于‘治未病’。

“多年来，只要一提到和睦家，大家就会立刻想到其在妇产科和儿科领域的优势，但未来，我们要颠覆这一固有的认知。”

作为广州和睦家医院的院长，夏凯莉在和睦家医疗集团整体发展战略下，将肿瘤治疗及肿瘤治疗后康复服务和老年医学两个领域作为广州和睦家医院未来的发力点。

谈起肿瘤康复与老年医学，很多人都会联想到“痛苦”“无力”“失望”等字眼，但夏凯莉认为，提升肿瘤患者的生存质量，为日渐庞大的老年人群提供全方位医疗服务与健康支持，不仅是一个充满希望的朝阳产业，更是“健康中国”的必然需求。她介绍，2019年12月，第十三届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过的《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》中，将“安宁疗护”纳入全方位全周期医疗服务，体现了安宁疗护对提高生命终末期照护质量，使生命有尊严地走完最后一程的功能和意义。

“让生命有尊严的谢幕，也是我心中的一个梦想。”夏凯莉说：“我有一个学生，她是一名非常优秀的医生。却在36岁这样的锦绣年华不幸罹患肺癌。手术、放疗、化疗、免疫治疗……医生们穷尽了现代医学科学的一切治疗手段，却仍无法抵挡肿瘤对她生命的侵蚀。作为一名医生，她清楚地知道自己的命运，她对我说：老师，我不怕死，但怕自己被活活憋死。我哽咽着说，我会尽力让你有尊严地离开这个世界。但这个承诺最终还是带着一些遗憾随她而去了。”

夏凯莉说，临终前，很多患者都是无助地躺在ICU的病床上，浑身插满管子，任凭医护进行早已没有意义的救治。改变这一现状是一个很大的课题，只有社会各个层面的有识之士长期的关注并为之付出努力，才能汇集成变革的洪流——“也许道阻且长，但梦想总是要有的！”

注：本文转自公众号“医师报”，作者为《医师报》融媒体记者尹晗

夏凯莉

广州和睦家医院院长、儿科医生

夏凯莉医生在中国获得医学学士学位、儿科学硕士学位和儿科学博士学位，并在美国乔治亚医学院和儿童医学中心交换博士项目学习儿科血液病和儿科肿瘤三年。夏凯莉医生也获得中山大学与美国明尼苏达大学合办高级管理人员工商管理EMBA硕士学位。

夏凯莉医生是广东省临床医学学会副秘书长、中华医学会广东省儿科分会会员，从事儿科临床工作25年，擅长儿童保健咨询，儿童营养喂养咨询，儿童生长发育和行为评估指导，以及儿科疾病呼吸，过敏，消化，风湿，皮肤，血液和肿瘤专科的治疗。夏凯莉医生在中山大学获得儿科教授称号，并给中国医学生、研究生及儿科住院医生授课，同时是多家知名育儿媒体特约专家。夏凯莉医生是美国心脏协会认证的儿童高级生命支持（PALS）培训导师，也是华南地区首位提供PALS全英文培训的导师。夏凯莉医生是多项国家自然科学基金、广东省自然科学基金获得者，并在著名国家级和国外医学期刊上发表过20多篇论文。