医患沟通的“三八线”，减少医患矛盾要靠这几招！

为了进一步推动医院的精神文明建设，其中就包括礼仪文化建设，医院对员工进行礼仪培训是很有必要的，因为通过礼仪建设可以提升医院核心竞争力，同时礼仪也是医院形象资产最好的容器。

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医院礼仪培训对员工有什么好处？

1、增强员工个人综合能力，提高员工自身素养，端正员工的工作态度，继而提高个人业绩。

2、强化医院组织的核心能力，增强团队协作能力，医院文化的传播，以此提高医院的业绩。对于提高医院效率有着非常重要的作用。

3、从员工的仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面提升医院员工的整体形象气质，销售话术，沟通拜访中的技巧，给到员工一次提升自我形象的机会，员工业绩上升，医院整体业绩同步上升！

礼仪是一个内外兼修的人独有的气质体现，一个有礼仪的人，不会热情到让你觉得害怕，也不会冷淡到让你尴尬，什么都是刚刚好，与她相处，舒适惬意。医院的核心是病房，而医院护士跟病患接触的时间相对来说较多，代表着医院品牌以及形象，所以在礼仪方面应该尤为注意。

近几年，越来越多的医院重视员工礼仪，因此开始不同阶段的培训，那么在与患者沟通交流的礼仪上有什么注意事项呢，我们一起来看看。

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爱自己的孩子是人，爱别人的孩子是神。与患儿相处，首先要传达爱意，有亲切感。所以务必要注意给患儿的第一印象：微笑的表情，亲切和关爱的话语、温柔体贴的肢体动作。而微笑对来到医院紧张、不知所措的儿童来说是最喜欢的面部表情。

称呼姓名可以有效于消除紧张感，同时也让患儿家长感受到护士对他们孩子特别的关爱。

患儿说病情时，护士务必表现出认真听的样子，再加上适当的语言鼓励，比如“说的真清楚”“你真勇敢”等。可以通过讲故事、询问学习，以及用动画片中的角色名称、语言与之交流，帮助尽快消除陌生感和恐惧感，增强患儿对护士的信任。而对不会说话的婴幼儿则可以用触摸的方式，触摸是一种无声的语言，是有效的沟通方式。

对于初次打针输液，或对打针输液害怕的儿童，需要提前和家长做好沟通、配合。医护礼仪专家靳斓建议，护理操作中，可以用一边操作一边和家长沟通、进行卫生健康宣教的方式，以很好地达到分散患儿的注意力，顺利打针输液的目的。

家长往往都有药到病除的心理，护士应解释病症的发生、发展、转归的过程，以及打针、输液或用药过程中的正常反应现象，当家长对孩子病情有更好的了解后就能合理调整期望值，避免护理过程中出现的正常反应或状况因不理解而误解甚至愤怒。

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青年患者往往对自己患病这一事实感到震惊，经常不相信医生的诊断，否认得病，直到真正感到不舒服和体力虚弱时才会逐渐默认。他们一旦承认有病，主观感觉异常敏感，而且富有好奇心，经常询问：为什么打这个针？为什么吃这个药？病程需多长？有无后遗症等。担心疾病耽误学习、工作，对自己恋爱、婚姻、生活和前途会不会有不利影响。

青年患者的情绪常常不稳定，容易从一个极端走向另一个极端，对待疾病也是这样。病情稍有好转就盲目乐观，往往不再认真执行医疗护理计划，不按时吃药。病程较长或有后遗症的青年患者，又容易自暴自弃、悲观失望，情感变得异常抑郁而捉摸不定。

另外，青年人一般较重视自我评价，自尊心强，任何消极刺激对他们都会是一种伤害。所以应注意调动他们的积极性，尊重他们的个性，及时给予恰当鼓励，对克服困难和与疾病作斗争都能起良好作用。

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中年人既是家庭支柱，又是社会中坚力量。当他们受到疾病折磨时，心理活动尤为沉重和复杂，担心家庭经济生活，牵挂老人的赡养和子女的教育，又惦念着自身工作、事业等。他们经常是小毛病先忍，迫不得已才住院，对治疗的配合很往往也被动。

和中年患者沟通时，注意劝导他们接纳疾病并认真对待，“留得青山在，不怕没柴烧”。同时使他们认识到，治疗疾病是非常严谨的，用药的时间间隔、动态的病情观察和治疗的连续性是疾病治愈的前提。同时应反复与其分析治疗的特点，使患者主动参与到治疗护理中来，以期尽快康复。

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老年人尽管承认衰老是不可抗拒的自然规律，但又都希望自己尽量健康长寿。他们自己不服老，也不希望别人说自己老。老年人一般都有慢性或老年疾病，所以，当某种疾病较重而就医时，往往十分悲观，产生无价值感和孤独感。有的老年患者情感变得像小孩一样，为不顺心的小事而哭泣，为某事处理不周而闹心。他们突出的要求是被重视、被尊敬。

另外，与老年患者沟通时称呼很重要，要有尊敬之意。医护礼仪专家靳斓提示，谈话不怕麻烦，常谈谈他们的往事；与他们说话时要专心，回答问题语速要慢，声音稍大些。

老年患者中，现在有一个特殊群体——“空巢老人”。其特点是缺乏家人陪护和亲情关怀，显得失落、抑郁。护士在力所能及的前提下，可以多陪空巢老人说说话，多一点鼓励、安慰，做点倒水、送饭等的协助。这些在护士看来或许是不起眼的小举动，却能让老人感受到家人般的温暖，无疑更有利于患者的治疗、康复，及提高患者对医院的满意度。