‘拖延症’客服如何应对‘狂躁症’顾客
在做了客户的识别之后，其实在售前环节，我们已经对客户做了初步的细分，而且在标准的服务流程中，也做了个性化的体验式应答。但是，往往在多种情况下，由于，售前客服提供的一对多服务，在活动时，甚至会出现同时服务十几个或几十个的等等各种情况，实际上并不能让客服有效的个性化服务好每一个客户，如图1-41所示。
图1-41 各层级商家的每天每个客服的接待人数
而从如图1-42所示的统计数据中可以看出，在一些比较大型的卖家中，平均每个客服每天需要服务接近200人，这种工作强度是非常大的。而且在这种高强度的情况下，要求客服对每一个客户进行细致服务，那么响应时间就不能得到保障，从而影响客户体验。
图1-42 客服服务客户每次响应的平均时间
从数据中可以看出，大多数的客户响应时间，从每个类目平均来看，客户的平均响应时间都超过了40秒，也就是说，当客户在和客户进行线上沟通时，每一句话，都要经过约40秒才能够得到回应。从客户的角度来想，这个是多么糟糕的事情。统筹服务解决最关键的数据就是响应时间，也就是在服务过程中，怎么样能够解决客户心理期待的回复时间与客服实际回复时间的矛盾。这需要客服在服务过程中，遵循四个“更加关注”原则，以防止更重点的客户由于响应缓慢问题而流失。
●更加关注刚刚接入的客户当一个客户刚刚开始跟店铺联系时，其对响应的期望是最高的，所以对于刚接进店铺的客户，首次的欢迎的响应时间一定要短，确保“首次响应时间”。很多商家对首次接入的应答方式都是通过自动应答来实现的，但是要切记，虽然自动应答是满足首次响应时间的很好方式，但是并不是最好的方式。
因为对于刚开始接触淘宝的客户来说，由于首次自动响应过快，客户认为客服在针对其服务，会聚焦在会话上，而如果后续响应过慢，会导致客户有更多的落差。而对于淘宝的一个老客户而言，什么样的回复是自动回复，客户内心是很清楚的，那自动回复的意义也不是太大。所以，首次接入的自动回复，内容最好是相对保守的。比如韩都衣舍客服的首次接入回复，就是引导客户先进行自主购物指南的查看，对于首次接入的客户，考虑是比较周全的，如图1-43所示。
图1-43 韩都衣舍的客服首次响应和跟进的情况
我们看到，实际上首次回复，已经是在客户接入的1分钟之后了，但是由于自动回复内容的友好，客户可以先查看自主购物指南，整体的体验还是比较好的。另外，韩都衣舍的客服人员，对于接入后无应答的客户的跟进追踪，也是比较到位的，在其首次应答约10分钟后，客服做了一次跟进，防止客户流失。
●更加关注发言频率较高的客户发言频率较高的客户，往往是性格相对比较急躁的，尤其是当客服应答后，回复在5秒内的，说明客户是很专心在跟客服聊天的。客户会将客服的行为跟自己的行为进行类比，默认客服也是专职跟其单人聊天的，所以对于响应的期望很高，需要更加关注响应速度。
在服务过程中，我们并不需要精确计算时间帮助，但是客服如果养成这种敏锐的观察习惯，那么对客户体验的提升是很有帮助的。每个人都有期望被关注的心理需求，如果这种需求不能被超过预期的满足，甚至是不能被基本满足的时候，那么体验就无从说起了。
●更加关注重复购买的老客户通过上节说明的客户识别，售前客服已经可以做到很好的老客户识别了，那么做到识别之后，老客往往代表了成交可能性比较高、客单价比较高的消费机会，所以需要更加关注。而已经对会员特权产生更多认识的客户，对体验的期望其实会高于一般客户。这种期望如果不是被事先发现并且满足，那么面临的就是失望，体验变差。
图1-44 某旗舰店商家对于VIP的询单服务内容
如图1-44所示，对于店铺的VIP客户，尤其是之前已经有过对应体验的客户，却没有在第一时间识别并给予满足，而是在客户的提醒之后，再给予满足，这样的服务过程，会导致虽然给予了对应的服务优待，但是客户却没有感受到很好的体验。当客户认为理所当然，客服却不以为然，这样超出客户期望的体验就很难打造，原因的根结在于对客户识别和特权的判定错误。
●关注星标客户星标客户来源于客服的人工备注，客服需要善用该功能，用于标识其需要重点服务的客户，其中会包含以下客户：成交意向强烈、下单未付款、观望犹豫需二次跟进等。给所有客服传达，凡是星标必有原因的思想，这样在客户服务过程中就不容易遗忘这个环节，如图1-45所示。 图1-45 卖家版旺旺的星标客户
●更加关注高价值潜在客户通过客户识别，准确判断有消费潜力的客户，对该部分客户需要重点关注，因为一旦引导在店铺内成交，会给店铺带来更加长期的利益。客服可以对此部分客户也通过添加星标的方式，来提高团队对其服务的关注度。在店铺售前的接待场景中，询单的压力在日常分布并不平均，所以，统筹服务的标准也不是一尘不变的。比如日常、促销时期、淡旺季等，都会有所不同，所以，我们需要根据实际的接待压力变化情况，对统筹服务的规划进行调整，让总体接入客户的价值最大化。