患者一年被没收3万件凶器，医护人员想说安全不容易
在新冠疫情形势演变的过程中，美国很多人对待医护人员的态度也悄然发生了改变——支持和感激之情日渐消退，取而代之的是怀疑和日益增加的敌视情绪。
之所以形成这种局面，很可能是因为人们的压力和情绪困扰越来越多。美国精神病学会（American Psychiatric Association）最新发布的《美国压力报告》显示，此次疫情给80%的美国人的生活带来了巨大压力。人们变得更加易怒、沮丧和疲惫，而医院及医护人员则成了这种情绪的发泄口。患者及其家属，还有其他护理人员几乎丧失了耐心或宽容，暴躁的脾气可能就会发泄在设法照料他们的人身上。
2020年4月，克利夫兰医学中心出于安全考虑采取了限制探视措施，此后其遭遇的威胁和暴力事件便开始增加，患者投诉率也由1.19‰蹿升至2.63‰。
乔治城大学（Georgetown University）管理学教授克莉丝汀·波拉森（Christine Porath）研究发现，当人们遭遇粗鲁或其他不良行为时会出现畏缩，这会干扰人们的工作记忆，进而影响工作状态。对医护人员来说，工作状态受到干扰的后果有时不堪设想。受到无礼对待的医生，容易困于最初的错误诊断而不自知，从而导致医疗过失，增加患者死亡率。
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过往案例表明，患者无礼的行为会对医疗团队及其诊断都产生负面影响。例如，有一家医院，值班的医疗小组因受到主治医师的轻蔑对待，疏忽了记录单上的重要医嘱，错误地治疗了患者，最后导致患者死亡。遗憾的是，这样的案例并不鲜见。一项对4500多位医生和护士的调查显示，71%的人认为干扰性行为（指“施虐性个人行为”，包括鄙视、污蔑等粗鲁行为）会诱发医疗过失，更有27%的人将这样的行为与患者死亡的原因直接挂钩。
医护人员也特别容易受到疫情压力的影响。Mental Health America最近的一项调查显示，93%的医护人员有压力感，86%有焦虑感，77%有沮丧感，76%有精神疲惫感，还有75%感到不知所措。
为了保护患者和一线医护人员，医院管理者们必须尽其所能来减少不文明行为的发生。克莉丝汀和克利夫兰医学中心首席体验官艾德丽安娜∙布瓦西（Adrienne Boissy）根据她们的研究提出了以下方法。
01安全培训
医护人员在工作场所遭遇暴力的可能性要比其他行业人员高出好几倍，而且疫情之下，全球范围内针对他们的暴力行为也在加剧。克利夫兰医学中心一直都在其工作场所暴力委员会的领导下致力于改善这一局面，例如在网上发布事故报告、设立“建言献策奖（Speak Up Award）”、在各科室张贴反对暴力的醒目标语、为所有护理人员提供非虐待性身心介入（Non-Abusive Psychological and Physical Intervention，NAPPI）培训（聚焦于减少冲突、自我防护和约束，在医疗领域应用广泛）。
为了竭尽所能减少暴力事件的发生，克利夫兰医学中心还与警方展开合作。2018年，仅在克利夫兰医学中心位于俄亥俄州东北部的一处医疗中心，警方全年没收的凶器就多达3万件。
然而，保障员工安全关键还是在于不良行为应对方法的培训。安保小组要进行随机伤人演练，指导护理人员如何脱离险境、防身，传授保护患者安全的方法及缓兵之计，进行报警测试等等。医院还可以在电子健康档案中记录威胁或伤害护理人员（或自残）的患者，并针对此类患者给出相应的安全应对措施。
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02行动号召
简短而个性的行动号召在很多地方都有用武之地，医疗领域也不例外。Humu是一家专注于研究人类行为的公司，其数据科学与洞察部门主管斯蒂芬妮·蒂格诺（Stefanie Tignor）表示，她们研究发现，各行各业的人们受到号召而采取行动的可能性比没有号召时高53% 。
克利夫兰医学中心另一个日渐盛行的行为干预方式是采用所谓的行为合约。在多次尝试通过谈话来管理一位患者的行为之后，监察员办公室会起草一份正式的协议，里面会对患者的言谈举止进行约定，并列出违反约定相应的后果。这样既能明确患者的行为，也有利于保障护理人员的安全。
03未雨绸缪
新冠疫情让健康差异和无意识偏见等问题更加凸显。与前几年相比，一些医院的歧视投诉（既有针对医护人员的也有针对患者的）似乎越来越多。
值得注意的是，许多护理人员在意识到自己或同事遭受患者歧视时并不知道该如何马上以适当的言辞进行回应。通过培训则可以让护理人员预先了解在遇到此类情况时该怎么做、如何正确地回应并让人们对自己的行为负责。
克利夫兰医学中心就通过广泛听取员工对偏见所持的观点、为当地团队提供创建包容环境的方法培训，以及分享直接的应对技巧等方式，进一步充实了其已强大的包容性培训体系。员工在参加完这类培训之后，均表示有了一定的甚至极大的自信，对来自不同文化和背景的患者作出有效又不失偏颇的回应。
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04将心比心
医疗机构坦承，疫情不仅带来了医疗上的创伤，也带来了极具破坏性的心理创伤、身体损伤和情感伤害。以下策略与创伤知情护理相辅相成：
不抛弃，不放弃。
保障个人需求得到满足：食物、水、个人防护装备、儿童看护、食品杂货等。
通过科室走访或领导（实地或远程）巡视广泛收集信息，关心护理人员和员工面临的压力情况。
在每次会议上讲述患者与护理人员之间的故事，以此巩固医院的价值观和共情文化。但要记住，通过讲故事来缓解创伤可能会无意中带来新的伤害，所以一定要保持体贴和敏感。
建立同伴支持方案，让人们可以不带评判、无需费用地与同伴交谈。
通过纪念仪式来纪念逝者。
筛查有悲伤情绪的医护人员并为他们提供免费的居丧咨询和创伤知情心理健康服务。
制定并分享具体的政策、话术和培训，以应对患者任何形式的无礼行为。
05自我调整
上述策略并不能一劳永逸地杜绝不文明行为的发生，所以领导和下属都要在患者出现无礼行为时学会自我调整。
鼓励护理人员找时间休息放松一下，关注自我当下的状态，调整调整呼吸。例如，心内科医生在进入房间之前可在门前停留片刻稍作调整。有的医疗人员分享表示，他们在家办公时会找时间走出办公室然后大喊“宝贝，我回家了”，还有人则会在走向汽车时在心中默默安慰自己说：“庆幸吧，我今天可以回家，而其他人就没这么幸运”或者“风水轮流转，否极泰来”。
积极正向的人际关系在职场内外都十分重要，所以要鼓励医护人员找到那些能够令他们重燃斗志的人，并在需要时与他们一起相互赋能。与团队或社群团结在一起则更加能助推彼此走向成功。
情绪是会传染的，我们的大脑总是会不自觉地复刻他人的肢体语言和情绪。虽然这种传染可能会加剧不文明行为，但也有好的一面，因为幸福、平和、共情这样的情绪也可以感染他人。我们可以一点一点改变我们自己，改变我们的团队，以至改变这个世界。
原文来源：Harvard Business Review
原文标题：Frustrated Patients Are Making Health Care Workers’ Jobs Even Harder
本文作者：张贵帅（编译） / 健康界