沟通，拥有治愈身心的力量

导读

“有时是治愈，常常去帮助，总是去安慰。”人文关怀是护理文化的核心内容之一，强调以病人为中心，而人文关怀最主要体现在沟通。

山东省肿瘤医院护士长郑玲玲表示，随着医学模式和理念的转变，要求护士对患者的身心健康状况、乃至社会因素都要全面把握，以实施促进患者康复的行为，其中护患沟通至关重要。

护士的工作对象是深受疾病困扰的患者。在遭遇疾病之初，患者面临着自身角色的转换；疾病治疗和康复过程中，患者及其家庭常常要面临较大的经济和照护压力；治疗间歇期，患者重返工作岗位中也难免会遇到来自周围同事的压力和困扰。护患沟通贯穿于治疗康复全过程。

※护患沟通具有专业化、人性化的特点

“工作时间久了之后，对护患沟通的重要性体会越来越深。”郑玲玲说，从大的外部环境来看，包括社会、医疗机构、科室就护患沟通所做的努力越来越多，关注度越来越高。医疗职业特点决定了护患沟通必须同时满足专业性、人性化的要求。

以山东省肿瘤医院为例，该院收治的患者以肿瘤性疾病患者居多，疾病对患者身心均造成沉重的打击，对其生活质量造成严重的影响。“护患沟通决不能像平时与同事、朋友之间言谈那样随意，从态度、语气、措辞等方面都要注意患者及家属的心理承受能力和对沟通内容的接受能力。”郑玲玲如是说。

如今，一方面患者对疾病知识需求水平不断提高，另一方面他们从书本、网络等各种渠道获得的知识不够全面、准确，其健康知识仍显得较为匮乏，因此期望获得专业的健康指导。护士通过将自身掌握的专业护理知识结合适当的沟通技巧、心理学知识和技巧，在不增加心理负担的前提下，实现患者对身患疾病知晓理解的目标。

护士每天要面对性格、心理、思维、行为方式迥异的患者或者家属，没有一种“完美”沟通模式可以一劳永逸适合所有人。护士应具备一定的情商、较高的综合素质，应对起来方可游刃有余。

例如，一位罹患乳腺癌的女性患者在愤怒期常表现出对家人发泄情绪，这时候如果护士只是一味地说教、急于制止，容易招致患者的反感和排斥。护士与患者沟通首要的是要有同理心，设身处地为患者着想，懂得患者此时最需要的是被接纳；深刻理解患者所处的心理时期，患者心理从愤怒到接受、再到妥协，符合患病状态下心理发展变化的自然规律。更为有效的沟通方式是给予患者耐心的倾听，允许并引导患者表达自己的情绪，然后再施以有针对性的指导、心理护理、解答患者的困惑，可以帮助患者更快地度过这一心理阶段。

※适当降低患者的期望值

“手术后，能活多长时间？”“用了进口药，5年生存率是多少？”这些是患者或家属关注的焦点，怎么回应？甚至如何适当地降低患者的期望值？

医学发展到今天，能治愈的疾病只是很小的一部分。主管医生在制定治疗方案时要以医学领域最新的研究进展和统计数据作为依据，要对医疗行为权衡利弊；疾病告知时，既不能夸大疗效，给患者过高的希望，也不能过于谨慎，使患者感到悲观无望，一切以患者最大获益为把握尺度。

当疾病难以治愈，生命进入倒计时，而患者还能够清晰地表达自己的意愿，他的心愿应如何被珍视？

基于法律责任的界定，当患者丧失行为能力之际其治疗选择权会由其被授权人代为履行。受到传统观念束缚等因素影响，最后的决策未必能使患者本人感到满意。因此，呼吁媒体和专业人士的广泛宣传、国家法律政策的保障使安宁疗护理念深入人心，使生命的尊严得以彰显。

多方因素导致社会各界都把患者当作“弱势群体”，强调对患者的关爱，对医务人员提出很高的要求，护士在遭遇护患矛盾时常常“忍”字当头。每天与肿瘤患者相伴，精神的重压、护理工作的繁重和琐碎日积月累，对肿瘤科护士造成很大的心理压力。他们的心理健康也已经引起医疗机构、行政部门、社会的重视并采取相应措施。

以山东省肿瘤医院为例，该院开设心灵关怀门诊，旨在为职工减压，维护医护心理健康，提高其心理健康水平，营造温馨舒心的工作氛围。该门诊对医院职工开放，在“减压室”中设置涂鸦墙、留言树供大家放下心理包袱尽情宣泄；遇到解不开的心结，心理咨询师凭借专业心理学知识和技术、工具等对其进行专业的心理疏导。此外，该院还定期举办职工减压的活动，邀请职工参与沟通交流，以释放和缓解自身心理压力，受到职工的认可和赞赏。

肿瘤疾病的复杂难治特点以及治疗花费不菲，是普通家庭难以承受的。当他们辗转寻医问药，从基层医院越往上一级的医院就诊，心理期望值也就越高。一旦疾病治疗效果达不到患方的预期，就很可能会把负性心理情绪发泄到医护人员身上。

郑玲玲坦言，工作中难免会遇到护士受委屈的情形，“在病人那里不便于发泄，回到护士站会偷偷地掉眼泪”。“作为管理者，要及时发现这些迹象，及时地体贴、关心护士，让护士感受到有人关心关爱。”毕竟，有满意的护士，才会有满意的护理工作质量，才会换来患者的满意。

对新进护理人员的带教，科室会安排临床经验丰富、理论过硬功底扎实的优秀护士负责，通过老师的言传身教和临床工作的积累影响和感染年轻护士。指导护士开展人性化护理，强调为患者治疗护理前进行告知，取得患者的理解和同意，注重患者的隐私保护，体现的是对患者的尊重。

郑玲玲认为，在医学护理教育的最初阶段应设立更为完善的课程规划，系统地培养医学生掌握一定的沟通能力和人文关怀的理念，使其进入临床能更好地胜任工作职责。