《2017居住满意度调查出炉标杆房企持续加码满意度管理》

[摘要]

近日，中国指数研究院发布了2017年居民居住满意度调查结果，这是中国指数研究院的每年的核心报告之一。

2017年，通过从销售、签约关怀、收房、规划、物业等多个纬度，中指研究院对30多个城市、100家房地产企业、6万多样本，进行了覆盖居住全程体验的调查，并发布了2017中国城市居民居住满意度优秀企业排行榜。

中国城市居民居住满意度优秀企业排行榜显示，在北京、上海、广州、深圳四大一线城市，居民居住满意度最高的企业分别为：龙湖地产、万科地产、中海地产、金地集团。

百强标杆房企，尤其是销售额超过千亿的的房地产企业，得分明显大幅度超越中小房企。当前房地产行业的分化加剧，也明显地体现在对客户满意度的区别当中。

房屋质量和物业管理服务成为房企竞争优势

自2007年至今，中国指数研究院已经连续进行了十年居民居住满意度普查，该满意度普查具有地域覆盖范围广、样本代表性强、调查指标全面、连续性等特点，已经成为行业内外客户满意度研究的重要标尺，为开发企业改善产品与服务体系发挥了重要作用。

中国指数研究院持续十年的调查对比显示，我国城市居民居住满意度正在不断提升，尤其是在最近几年，多项指标数据得到了明显提升。这意味着，越来越多的房企，正将“客户导向”作为企业的发展战略和重要管理手段，以期通过提升业主满意度来促进业主的再购与推荐，最终形成企业的口碑效应。

中国指数研究院调查显示,从整个行业来看，在居民全生命周期的九个关键指标中,房企物业服务满意度提升最为明显——2017年相比 2016 年提升了3.0分。此外，签约后服务（业主签约后到收房前的空窗期服务）,评价也有所改善,满意度提升了 2.4分。但与此同时，房屋质量、整改维修、投诉处理三类指标得分出现下滑,需引起重视。

标杆企业调查数据显示,房屋质量与物业服务正是标杆企业整体满意度领先的基础。整改维修、投诉处理的优异表现，则进一步提升了标杆企业的竞争优势。作为标杆企业代表，龙湖地产、绿城中国、金地集团、万科地产等企业2017在房屋质量与物业服务上分别领先行业平均水平 5.9分与 3.2分,且物业服务满意度得分均达到 80 分以上的水平,优异的表现保证了标杆企业在行业中的领先地位。作为 2017 年得分出现下滑的整改维修和投诉处理,行业整体表现不佳,但标杆企业确保了两个补救措施的良好表现,进一步拉大了与其他企业的差距。

尤其在客户挑剔程度最高的北京，标杆房企得分与行业平均得分差距巨大。在北京，客户满意度最高的龙湖地产，各项指标均高于行业平均分8分以上；整改维修满意度得分为82.84分，远远领先于行业平均分60.2分；房屋质量满意度得分为78.9分，也比行业平均分68.7分高出10分。

标杆房企加码客户满意度管理助力创新转型

据统计，2017 年中国房地产百强企业中超过半数以上每年都在开展客户满意度调查，加码客户满意度管理。销售额超过千亿的第一阵营房地产企业，均已形成了成熟的、完整的满意度调查及客户管理服务体系。

其中，包括龙湖、绿城、万科、远洋在内部分标杆房企，甚至借助“互联网+新技术”进行客户满意度调查。这些标杆房企的关注点，也从以往的绩效考核，转向了真正关注客户需求,寻找各环节产品与服务的不足,直面服务痛点。

北京万科在2016年提出了从产品时代跨越到作品时代的理念，提出要针对客户入住后的需求变化，打造客户真正满意的高性能产品。北京龙湖则率先提出卖房只是客户服务的一个开始，地产团队在销售结束后也不离位，持续和物业团队一起共同为业主服务，并发起一年一度的“爱悦行动”，持续升级已交付社区，让客户拥有越住越好、越住越升值的房产。

为何标杆房企如此重视客户入住后的需求变化和满意度？持续提高住宅产品力，增加客户满意度和回购是关键之一。另一个关键原因是，在下半场的创新转型过程中，由业主满意度而来的客户忠诚度，也成为了房企拓宽业务范畴、持续性发展的基础。

比如，在北京，本次业主满意度排行第一的北京龙湖，近两年来不断发展商业地产以及包括长租公寓冠寓、商业联合办公一展空间、主题产业园在内的创新业务。龙湖在住宅之外的新业务发展，正是因为来自业主满意度的红利反哺和口碑加持，因而得到了快速发展。

包括龙湖地产、金地集团、绿城中国、万科地产在内的标杆房企，都在不断提高业主满意度的基础上，打造从房企品牌出发的客户生态圈，为业主以及各类创新业务的用户提供更多价值服务，也进一步提高更多纬度的客户满意度。

可以肯定的是，在未来不可控的市场环境中,客户满意度的价值将会进一步放大，成为房企不断发展的关键因素。