自主品牌如何提升4S店的管理及服务水平

《汽车商业评论》专栏作家 吴冠锦

在不太久远的过去，与合资品牌相比，自主品牌的4S店是窘迫的：硬件设施根本无法相比，服务水平更是有着明显的差距，这种差距甚至比产品的差距更为显著。

然而局势在悄悄发生变化。随着自主品牌产品的热销，在渠道形象提升战略的强力实施下，很多自主品牌4S店的硬件得到了大幅改善。

前几日，笔者到吉利一个4S旗舰店去拜访，站在展厅中央，其超大的展厅面积，豪华的内部装修，配合全新一代做工精良、外形炫酷的产品，整体给人身临豪车店的消费体验。

然而，硬件改善容易，软性服务水平能否追上合资品牌呢？这方面，自主品牌能实现弯道超越吗？

要准确回答这个问题，需要先了解合资品牌4S店管理方面的历史和思路：

回顾历史，合资品牌在4S店管理及服务改善上花了大钱，却走了弯路。

4S店作为一种先进的汽车流通模式，也是从国外引进来的。既然商业模式是引入的，那4S店内部管理方法自然也是外部引入的。早期的4S店，其内部流程、服务规范等都来自于境外。然而，外部的4S店（主要是东南亚地区的）与大陆的4S店存在着巨大差异。

大陆新建的4S店往往有员工100多人，有总经理、经理、主管三层管理结构，而东南亚地区的4S店往往只有店长一层管理结构。于是，那种4S店出身的老师自然将管理重点放在“现场管理、客户体验”上：其用服务流程代替业务流程，用客户满意思维代替经营思维。经过十多年的发展，4S店的客户体验确实有了很大提升。

这两年，随着竞争的加剧，厂家对4S店的控制力下降。这些华而不实的所谓服务流程，遭到了经销商的有力抵制，厂家想要继续贯彻也显得有心无力。在这样的大背景下，合资品牌4S店整体服务水平有下降的趋势。

自主品牌4S店管理水平弯道超车的机会来了：

第一，自主品牌4S店新车销售直接获利，投资人心气高，这为厂家推动4S店管理提升奠定了基础。

第二，自主品牌4S店没有过多受过这些所谓服务标准的洗脑，容易将正确的思维宣贯下去。

第三，自主品牌4S店与厂家关系更为和谐，厂家政策与工作方法更加务实，为正确方法推动创造了条件。

自主品牌提升4S店的管理及服务水平，正确的思路和方法究竟是什么呢？

首先，一切工作围绕着提升经销商经营管理水平，进而提升盈利的目展开。

过去十几年，合资品牌厂家片面强调所谓服务水平，严重脱离了经销商经营实际，所做工作没有得到经销商的真心认同。各项不切实际的要求导致4S店成本高企、管理僵化。当厂家控制力下降时，这些要求难以维持，原有成果也就付诸东流了。如果各项工作均立足于经销商经营管理实际，围绕提升盈利展开，自然会得到经销商的真心认同，工作得到有效贯彻也就不是什么难事了。

其次，要加强对4S店商业模式的本质的理论研究。

过去十几年，合资品牌厂家在一些第三方公司的长期灌输下，形成了一套“完美”的4S店服务理论，各项对店管理政策几乎都是围绕这套理论展开的。然而，这套理论并没有对4S店业务平台、主要业务模式、组织架构本质、数据化管理体系、财务监控体系等进行深入阐述。到头来，很多人管了多年4S店，却不真正“懂”4S店。

自主品牌要吸取教训，就要对4S店商业模式本质进行系统的理论研究。有了正确的理论指导，才能确保做对事情，持续做对事情。

最后，要由内而外，渐次推动。

过去，合资品牌厂家推动的工作重点在基层（表层），工作成果有限。而正确的方式是由内而外，由上向下推动才能取得成效。比如：在推动服务流程前，要先推动业务开展流程；在推动业务流程时，要先确立财务监管方式。

眼看着民族汽车工业大发展已经是不可逆转的大潮流，希望各自主品牌厂家可以在渠道管理方面也能有所作为，走上自主创新的正确道路。