乐视手机投诉问题多 售后服务患习惯性拖延症

自2016年下半年以来，乐视手机用户的投诉量不断增长，售后满意度也获差评。而乐视售后问题的出现其实是乐视资金问题的侧面反映。

文/何生廷

责任编辑/杨妍

“我不只是一台手机，而是一套完整的移动互联网生态系统。”如今看来，乐视手机的这句广告词只是一句口号。

自2016年下半年以来，乐视手机用户的投诉量不断增长，产品质量问题诸如购买的乐视手机主板坏了、碎屏花屏等等，售后服务问题诸如申请官方售后维修时，难以得到及时的服务，配件至少需要等待两个月等。

如同多米诺骨牌，在乐视整体资金链紧张的大背景，乐视手机面临的境况似乎危如累卵。

售后服务：漫长的等待

“主板没货，没有备用机，售后服务点让我继续等两个月。”上海的乐视手机用户吴超（化名）向《消费者报道》表示。

吴超在2016年12月2日购买了乐视2爵迹版，然而2017年4月3日，在电量用完后自动关机，无法充电开机。

随后，他将手机送到上海市汇嘉大厦的维修点，被告知主板坏了，如果维修需要一两个月。当天他向乐视售后客服反映，被告知72小时内专人回复，但直至4月13日仍没有得到回应。

而根据国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的第十五条规定，送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机。“但维修点表示无法提供备用机。”吴超说。

同样的案例不在少数。

在乐迷社区，多名乐视手机用户均反映维修等待时间太长。安徽一名消费者反映，手机刚买4个月主板就烧坏了，送到售后维修处，可是2个月还没修好，得到的答案是主板没货了。

《消费者报道》记者前往广州乐视售后维修点实地调妍，发现现场等待维修的人很多。该售后点维修人员表示，现在乐视手机的主板已没有新货，主板问题都只能用更换新机来解决，所有的售后都要排到至少两个月之后。

乐视手机的售后“劣迹”并非小面积事件。

运营商世界网根据三大运营商提供的数据，在2017年3·15发布的业界首个手机质量报告《手机质量关注度报告》指出，乐视手机品牌的售后服务满意度约为45%，排名垫底。

手机投诉问题多

2017年1月份，宁波市市场监管局针对市售手机产品进行抽检，其中乐视手机Letv X501、Le X520登上“黑榜”，不合格项目是电气间隙、爬电距离和绝缘穿透。

无独有偶，《消费者报道》2017年4月发布的9款手机电池测试中，乐视Pro3手机的电池在冲击试验中发生燃烧爆炸，不符合国标要求。

售后服务差、产品质量问题多，也在乐视的投诉数据上得到一定的印证。

2017年4月，《消费者报道》整理了聚投诉、乐迷社区、中国消费投诉网等多家平台2016年至今关于乐视品牌的2209条投诉信息。其中，乐视手机投诉有1268条，乐视电视的投诉有805条。

手机投诉信息中，维修时间过长与售后服务等问题占比最多，其次是手机屏幕问题。（如下图）

在600条投诉手机型号确定的信息中，乐视Max2的投诉最多。（如下图）

在微博上，#乐视手机质量门#的话题也有54.9万阅读和870余条讨论。

乐视电视也存在与乐视手机同样的问题，维修时间长、碎屏花屏、主板损坏等问题较为显著。（如下图）

资深产业经济观察家梁振鹏认为，这说明乐视的产品可靠性不高，质量、工艺还待提高。出现屏幕黑屏等情况有两种可能。一是硬件存在问题；二是软件不兼容，系统优化有问题。

受累于资金链

“乐视的资金问题2016年11月就已爆出，上游供应链严重欠款，售后问题的出现其实是乐视资金紧张的侧面反映。”电子行业分析师天骄对《消费者报道》说。

乐视的生态体系看起来很复杂，其实可以简单理解为“服务盈收补贴硬件”。乐视用超低价的硬件价格普及乐视终端，然后通过乐视终端用户购买服务和内容来盈利。

乐视高级副总裁冯幸在2016年11月对外解释供应链危机时表示，由于乐视手机没有规模的服务性收入，可是在获取用户的时候却低于成本定价，随之就产生资金缺口，这个缺口就体现在给供应链上。

一份流传于市场上的《乐视移动区域23家供应商集体催款函》显示，截至4月10日，乐视未结款为4956万元。加上另外13家供应商欠款，乐视应付款约为7200万元。

第三方机构赛诺公布的2017年1月份手机销售数据显示，乐视在2016年末还是前十榜单成员，今年1月份出货量仅为21万台，同比大跌42.4%，销售额跌幅也高达46.1%。

“乐视在供应链危机的情况下，同比销量下降是正常的。”天骄表示，由于线上规模总体遇到瓶颈，互联网手机厂商进入此消彼长的时期。还有一个麻烦是，线下品牌也在入侵互联网市场，实际市场缩水更大。

而对于售后和质量投诉的诸多问题，《消费者报道》多次联系乐视售后部门及品牌部门，但截至发稿前未得到正式回应。