提高餐厅翻台率：心理学高手的“聚人”“撵人”之道
当一个餐饮品牌的客流量达到一定规模时，翻台率是其盈利多寡的决定因素。
这不难理解，在食材、租金、人力等刚性成本无可压缩之时，翻台率这一弹性最大的指标，便至关重要。提高翻台率，要从两个方面入手：
首先来看聚客之道。一是聚客，二是撵客人于无形之中。海底捞是怎么做到的呢？
海底捞吸引大量客流并令顾客自愿排队等候的秘诀，除了强大的品牌效应外，便是人性化的增值服务。从海底捞对这一点的实践来看，其创始人张勇绝对是研究顾客心理一等一高手。
心理学关于顾客排队行为和心理的研究，曾至少得出以下几点结论：
1. 没被占用的时间比被占用的时间感觉长。通俗的说，没事做时感觉时间过得慢，有事做时间过得快。
2. 等待服务的时间比接受服务的时间长会令人烦躁。
3. 焦急会使等待时间变得更长。
4.一个人的等待比大家一起等待时间长。
我们来看海底捞是咋破解的。对排队顾客，瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，美甲、擦鞋等服务更不在话下。从其做法来看，令顾客多“做事”，服务环节提前导入，小零食、水果和点心等舒缓焦急心绪，形成群体性排队效应，等等，从心理学角度大大降低了顾客排队的不适。
通过上述种种增值服务手段，留住顾客，让其耐心等位，才有了后续翻台的可能。
一些业绩好、客流量大的餐厅有时会面对这样的情况：外面等位的人满为患，里面吃完的就是不走。怎么破?撵人肯定不行。
在大多海底捞餐厅用餐时，每隔15分钟，就会有服务员更换热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮着喂孩子吃饭，甚至洗手时，都有人负责递上毛巾。服务员会帮着下菜、快速撤盘子，主动询问加水加饮品，等等。这些从表面来看，是海底捞以诚动人、要做百年老店。其实专业人士从餐厅经营实践和心理学的角度来看，这是无形中撵人的妙招。
比如，优化客户用餐时间，最重要的举措就是严格控制各服务环节的时间，甚至通过精细化管控压缩服务环节的耗时。从餐厅内部节省时间，即使遇到顾客不愿走的情况，也能把单张台位翻台时间“抢回”一些，实现节约翻台时间的目的。所以，海底捞从上菜、传菜、下菜、撤餐具等环节，严格控制员工的服务时间，确保效率为翻台率服务。喂小孩吃饭其实也是为了缩短用餐时间。
再比如，端茶、倒水等服务技巧不只增加客户粘性，还能优雅地“撵人”。
在用餐高峰期，遇到食客用餐完毕，但不买单离席的情况时怎么办? 专业人士指出，一是和食客协商，但会有被“差评服务”的风险。二是通过细节服务“骚扰”顾客，实现促其结账离席的目的。在食客畅聊的时候，对其进行续水、适当撤盘(菜品空盘)、询问是否加菜等服务，有些顾客不喜欢这种“打断”，可能会选择“转场”。
有数据显示，海底捞一家火锅店生意好时，日翻台次数能达到7次之多。这或是海底捞过度服务的本质动机之一。
