让人震惊的日本的高端口腔医疗机构内部教导规则

日本作为服务业世界第一的国家，优质的服务，人性关怀涉及到方方面面，笔者留日四年，亲自感受了日本各个行业服务至上的理念。在医疗界亦如此，在日本看病绝对是一种享受，医护人员从进门鞠躬欢迎到治疗结束后全体鞠躬表示您辛苦了，是国内很少能有的体验。笔者兼职过数家高端诊所，其中一家同意分享内部的一个培训资料（工作手册），可以看出，在病人感受温暖春风的同时，对内部是及其严厉的，在一切病人至上的理念里面，新人被批评哭是常有的事，但正因为有这样严于律己的职业态度，才早就日本这样一个全世界都趋之若鹜想去旅行，购物的优质服务业大国。日本口腔行业竞争异常激烈，绝大多数的理念都是相同的：病人至上。在国内医患关系日益紧张的情况下，是否可以作为参考？笔者一字一句翻译如下，与同行共享

请假制度略

日本加班是非常普遍的，尽管媒体一再呼吁改进，但是不加班就是不认真工作的气氛已经常年形成，该诊所也不例外，虽然该有的假有，但晚上加班到8点是常有的事。

【一般】

私語

患者様がいる所での私語は禁止。（私語ではなくとも、スタッフ同士で笑ったりすることも禁止。）

＊ 患者様は、気持ちよくありません。自分の事を笑っているものと思ってしまうことも。

私聊

患者所在地方禁止私聊，以及与同事笑谈。（患者会心情不好，有可能认为在笑话自己）

携帯電話

必ず、音量を切る。　勤務時間中は私用電話、メールをしない。

ただし、休憩時間においても、目上の人の前で、携帯電話をいじることは、失礼にあたるので、注意すること。

手机

必须使用静音，工作中不能发短信打私人电话，即使在休息时间，在长辈（身份高的人）面前完手机也是很失礼的事情，请注意

【礼儀】

先輩に対する礼儀

Doctorはもちろん、目上の先輩や、古くからいる先輩には、礼儀を忘れずに。

仕事とプライベートを区別して、Doctorや先輩に対しては敬語を。

礼仪

医生当然不用说，前辈面前都不能忘记礼仪，工作应该和私人关系区分开，全部应使用敬语。

先生・先輩スタッフから教えてもらう時の礼儀

教えてもらうことを、当たり前だと思わないこと。Doctor や先輩スタッフは、自分の時間を割いて、教えています。

そのため、自分の仕事を勤務時間外にしなければならない事も多々あります。

教えてもらったら、「ありがとうございます」という感謝の気持ちを忘れずに伝えましょう。

院長や知り合いの先生、先輩スタッフにご馳走になった時

食後に「ごちそうさまでした」という挨拶はもちろんのこと、次の日も朝一番で挨拶すると気持ちが良いものです。

また、院長の知り合いの先生などに御馳走になった時は、必ず報告してください。院長よりお礼をする必要があります。

请教医生和长辈时的礼仪

不应该认为请教医生和前辈是理所当让的事情，他们是占用了自己的时间来教你的。因此，在工作时间外也应该必须做自己该做的工作，不能忘记对教导自己的人说谢谢。

院长或者他的医生朋友，前辈请客的时候，饭后应该说谢谢招待自不用说，第二天早上也应该再次问候一声，这样大家都会心情很好。另外接受院长的熟人医生招待时，请必须报告，院长需要给别人道谢。

【挨拶、返事】

～挨拶・「ありがとう」・「すみません」は、人間関係をスムーズにする言葉です。～

気持ちの良い挨拶、気持ちの良い「ありがとう」、気持ちがよくなれる「すみません」を言えるよう、心がけてください。

目上の人への挨拶　；　来たら、自分から出向いて「おはようございます」と目を見て、笑顔で、明るく挨拶しましょう。

スタッフ同士の挨拶　；　上記同様です。

返事 人から言われた事に対し、「はい！」と元気に明るく、気持ちよく返事する。「はーい。」はNGです。

感謝の気持ち 「ありがとうございます。」という気持ちを常に持ち、言える。

注意された時 「すみません。これから気を付けます」と謝れる。基本的には、言い訳をしない。

また、注意する仕事は、誰でも一番嫌な仕事です。それでもあえて注意をしてもらえたことは、

感謝の気持ちを持ってください。素直に聞き入れることが、自分が伸びる一歩です。

问候

谢谢，不好意思，是使人际关系顺利进行，心情愉快的语言，请记在心里。

对前辈和同事，主动问候早上好，微笑注视对方的眼睛，积极地打招呼。

回应对方告诉自己的事情，“好！”这样充满精神心情愉快回答，拖着声音回应是不恰当的。要经常以感谢的心情说谢谢，需要注意的时候说，不好意思，今后多多注意，一般不能找借口。

另外，需要下功夫的工作，一般都是人所讨厌的工作，所以需要你特别留意，请保持感恩的心情，能够率直地听进去意见，是对自己的提高。

【身だしなみ】 医療現場なので、患者様に信頼されるような身だしなみが必要です。

髪型　；　極度の茶髪にはしない。きちっと、まとめる。

香水　；　香水はつけない。

つめ　；　つめは短く切る。派手なつけ爪、マニキュアなどはしない。

衣着

在医疗机构，需要的是患者产生信赖感的衣着

发型：不能过度染发，束好头发

香水：不能使用

指甲：剪短，不能染，或者做夸张的指甲

ユニホームやナースシューズは、医院が貸し出ししているもので、自分の物ではありません。

退職する際には、返却して頂きますし、長く使う物なので、大事に使ってください。

白い白衣で、清潔感が重要なので、汚れには注意する。

汚れたら、すぐにつまみ洗いを！！　専用の液を用いる。（エリスロシン、他の薬液など）

ユニホーム　洗濯方法

週に２回は洗濯をする。

黄ばんでいたら、漂白液に少しの時間浸けて、ユニホームをたたんでネットに入れて、

“ドライ”で洗濯機を回す。終了したら、すぐに干して、両手でパンパンと叩いて、シワを伸ばす。

ネットは、ユニホームがたたんで入るくらいの小さなもので、目の細かいものを選ぶ。柔軟剤可。

ナースシューズ

かかとの紐を、かかとで踏まない。踏んでいると、だらしなく見える。大事に使う。ナースシューズでの外出は厳禁。

制服和鞋是医院借给你的东西，不是你个人的，请在辞职时退还，经常使用的东西，请珍惜。清洁感非常重要，弄脏了必须马上洗（下面就是详细地讲如何怎么洗）护士鞋必须扣好，不要当拖鞋穿，给人以拖拉的印象，请珍惜，严禁穿出去。

【仕事の依頼】

仕事なので、相手が何を望んでいるのかを考え、頼まれた以上の事をして返すのが、仕事です。

すぐに行動に移す。できない時は、いつまでやるべきか聞く。提出期限は必ず守る。

所谓的工作，就是要考虑对方究竟期待你做到什么，比对方所要求的做到更好，就是所谓的工作。

立即执行，不会的时候，询问应该怎样做，有期限的话，必须遵守。

【報告義務】

自分の仕事の進行状況は、ミーティングの時には必ず報告する。

患者さんに迷惑をかけた、不快な思いをさせた、などの失敗は、すぐに院長または副院長に報告。

そういう時の対応は、早ければ早いほど、深刻なトラブルに発展しないものです。

小さな事でも、些細なことでも、患者様の不満も塵が積もればトラブルに発展するので、報告する。

医院の物を壊してしまったとき、調子がおかしいと感じた時には、すぐに報告をする。

＊報告がなかった場合、謝罪がなかった場合は、壊れたものの全額負担をしてもらいます。

自分の不注意で壊れてしまった場合は、半額を負担してもらいます。（物は大事に扱ってください。）

报告的义务

自己工作的状态，有机会一定要报告

给患者添麻烦，或引起不愉快等等的失误，必须立刻项院长或者副院长报告，这种时候的对应，越早越不会让纠纷发展的更深。即使很小的事情，患者的不满会像尘埃堆积一样发展成纠纷，必须汇报。

医院的东西坏了或者状态不好的时候，应立即报告，不报告不道歉的时候，承担全责，自己不注意弄坏的时候，半价赔偿（请珍惜物品）

【学ぼうとする意欲】

つねに、「どうしたら良いんだろう？」「なぜなんだろう？」という探求心を持って仕事する。

「どうしたら、もっと早く結紮できるんだろう？」「なぜ、歯周病が改善しないんだろう？」など。

分からなかったら、すぐに聞くか、診療中の場合は、メモを取り、診療が終わったらすぐに聞く。

学んだことは、メモにとり、自分のノートにまとめる。（再度聞かないように！）

自分のノートは、きちんと整理し、たまに見返して復習する。

つねに、自分の課題を見つけて、相談する。

出された課題は、色々なものを調べて勉強し、提出する。

これも仕事のうちなので、提出期限は社会人として必ず守る。

学习的愿望

需要经常保持一颗好奇心来工作，‘怎么样做才好，为什么会这样‘

‘怎样做才能更快拴结扎丝？为什么牙周病还没有改善‘等等

如果不明比，立即询问，如果在治疗中的时候，记下笔记，诊疗完了后立即询问

学到的东西，必须记笔记，并整理，免得再问，并且要经常翻来复习，自己想到的问题，进行各种调查并提出来，这也时工作的内容之一，作为已经进入社会的人，必须遵守。

【医院内の整理整頓および患者様の受け入れ態勢チェックできる】

病院なので、清潔感が大事です。

また、自費診療の患者様なので、みなさんが高額の診療費用をお支払している患者様です。

ホテルでいえば、ビジネスホテルではなく、高級ホテルであり、

マッサージでいえば、保険がきく接骨院ではなく、個室でゆったりできるサロンです。

高級ホテルやサロンにおいて、ゴミが落ちている、水垢があるなど、論外。

常に、患者様が気持ちの良い空間であるかどうか？確認してください。

医院的整理收拾，以及随时检查自己的态度是否能被患者接受

因为是医疗机构，清洁卫生非常重要

另外，（日本医疗分保险和自费，该医院基本是自费患者）因为是自费患者，都是交了相当高费用的患者

如果说酒店，我们不是一般的商务酒店，是高端酒店

如果说按摩店，我们不是一般的保险内治疗的按摩店，是有私人单肩，让人放松的沙龙

在高级酒店和沙龙里，有灰尘水垢等都是不能容忍的事，请确认你是否给患者创造了一个心情愉快的良好空间。

どんなに仕事ができても、気遣いができない人は、医療関係（特に自費診療）の仕事には向きません。

不管是怎么样的工作，不能用心的人，是不适合医疗工作的（特别是自费医疗）

患者様が大事なのは当たり前ですが、一緒に働いている仲間を大事にしなければ、チームワークが乱れるため、患者様に対してもおろそかになってしまいます。

チームワークは、医院の雰囲気を作り出しますし、患者様はそれを敏感に察知します。

まずは、身近な人から、一緒に働いている仲間から、大事にしましょう。

どうしたら仲間に喜んでもらえるか？を考えて仕事をすると良いです。

例）自分の仕事が終わったら他人の仕事も手伝う、お土産を買ってくる、空き時間にはお茶を入れる、残業しているスタッフにお茶を入れる、絆を深めるために夕飯に誘ったり、自分の事を話す、など。自分がされて嬉しいことは、他人も嬉しいはずです。しようか？迷うくらいだったら、してみると、良い結果につながる事が多いです。

重视患者是自不用说的，另外，不重视一起工作的伙伴，打乱了集体合作，对患者来说也可能会发生非常不好的事，集体工作能够创造出医院的氛围，病人是能敏感察觉的。首先，请重视身边人，因为是一起工作的伙伴，如果能考虑下，怎样工作才能让伙伴愉快，这样来工作是非常好的。比如，自己的工作完成之后帮助他人，给大家买特产，空闲的时间或给加班的同事倒点茶，邀请同事一起吃饭，加深关系，说说自己的事，等等，自己和对方都会很愉快，怎么样？困惑的时候，试着这样做，大多数会有很好的结果。

例）「ありがとう」「すみません」を感情をこめて、毎日たくさん言おう。

嬉しそうに「ありがとう」を言われれば、すごく嬉しいし、申し訳なさそうに「すみません」を言われれば、怒っていてもまあいいか、という気になれるものです。

また、小さな職場なので、ひとりひとりのモチベーションが、職場の雰囲気を左右します。

仕事なので、職場なので、自分の機嫌を外に出さずに、自分の気持ちは自分でコントロールしてください。

自分が先輩になったら・・・自分が医院にとって、マイナスの存在ではなく、プラスの存在でいられるように。

不平不満ばかりを言って、他の誰かが辞めてしまう存在ではなく、自分がいたから頑張れたという後輩を作ってください。

举例来说，怀着真挚的心情说谢谢，抱歉，请每天都大量的说，开心的时候说谢谢，会更开心，抱歉的时候说抱歉，对方即使生气也会不了了之。就算是小小的职场，每个人工作的动力都是被职场的氛围左右的，在自己的工作中，控制自己的心情和情绪，不要随意流露。对于医院，不要让自己成为负面的存在，想想自己是前辈的话会怎么样，不要成为总是抱怨不满，让别人讨厌的人，要成为一个积极努力的后辈。

モチベーション

动力，会做事和不会做事的人的区别，（目前一般职员的倾向）

新人教育期間の３ヵ月は、一番精神的にも肉体的にもきつい時期です。

ただ、気持ちの持ちようを、どのポジションに置いておくかで、乗り切れる人と乗り切れない人の違いがあるようです。

最初の３か月間：　自分の時間はないと思ってください。予習復習で精いっぱいになります。

３ヵ月終了後：新人教育期間が終了すれば、自分の時間ができて、だいぶ楽になると思います。

１年間：たくさん怒られると思っていてください。ただし、怒られる内が花だと思ってください。

2年後： たくさんの仕事を任され、やっと仕事が楽しくなる時期です。

新人最初的三个月，是精神和身体最痛苦的时候，但是只要用心，不管是哪个职位，能够胜任和不能胜任的人是有区别的

膨大なマニュアル

丰富的手册

「こんなに丁寧なマニュアルがあるなんて、すごい！すごく有り難いし、親切だと思います！」と心の底から喜んでくれる人。

有这样详细的工作手册！非常厉害，很不容易’，积极的人会从心底这么想

「こんなに覚えられない」と沈んでいく人。

「勉強するよりも実践型なので」と言い訳をする人。

‘这么多记不住’‘比起学习资料不如先实践’这样消沉和找借口的人

何に対してもポジティブに受け止める不管如何都积极的人

マニュアルの活用法

如何使用工作手册

教えてもらっていないことでも、診療中に少しでも自分が動けるよう、マニュアルを見ながら仕事する。次の日の診療内容を見て、自ら予習復習を行う。（分からないこと・教えてもらいたいことは積極的に聞く！・次の日に教えてもらうことを予習してくる。

就是没有吩咐告知的事情，在诊疗中也会自己稍稍积极地对照手册工作，自己预习复习第二天及当天的诊疗内容，不明白的积极询问

ネガティブに受け止める人や、

消极接受的人

「まだ教えてもらっていないので分かりません」とマニュアルを調べる努力もせずに言う人。マニュアルを熟読しない。予習復習しない。

没有被告诉所以不知道，这样既不熟读手册也不努力复习预习的人

積極的　意欲的に取り組む

积极主动的思考

できない自分に対して

自己做不到的时候怎么想的

「早くできるようになれるよう、頑張ろう！」と心を決めて頑張る人。

尽快习惯，加油，这样有决心的努力的人

先輩スタッフに迷惑をかけないように、給料分働けるよう早く仕事を覚えようとする人。

不要给前辈和同事添麻烦，尽可能早早记住工作内容

学生のように、受け身での勉強

还像学生一样死板的学习

「できない・・・」「迷惑をかけてしまう・・・」そればかり考えてしまう人。

（＊最初から仕事ができる人はいません。最初は失敗ばかりから始まります。）

做不到，麻烦，总是这样想的人。（每个人都不是天生就会做事的，都是从失败开始的）

教えてもらうのが当然と考えている人

需要别人教才能懂，觉得这是理所当然的人

自分にできる仕事を終わらせてから、５分でも練習を行っていく。

DHなら、結紮の練習など。

引き出しを開けて、何がどこに入っているのか確認を行っている。

有效使用空闲的时间，练习技术或者确认抽屉的库存等

言われた仕事しかしない。目の前の仕事に追われ、練習などしない。

只做被吩咐到的事，只看到眼前，也不练习，空闲的时间消极度过

作者简介：

龙剑兰

四川大学华西口腔医学院硕士，教育部公派留学日本东北大学博士，获中日双方奖学金助学金，期间悉尼大学合作，发表文章于美国，日本修复协会会员，闲暇时间兼职私人高端正畸及其他牙科。