口腔医疗品牌 视角

最好的开始，就是现在开始

前言

纵观目前国内医疗行业，国有医院和多种所有制的医疗组织（外资医院、合资医院、私立医院、医疗诊所等）同台竞技，医疗服务市场竞争进一步加剧，整体格局已经由单纯的促销竞争进入品牌、资本、营销模式等复合式竞争时代。

同时随着医疗体制改革的持续推进、经济全球化进程和允许社会资本投资医疗市场等政策新规的推进落实，我国医疗服务市场已经呈现出主体多元化的趋势特征。而在激烈的市场竞争中，品牌由于对消费者有广泛的号召力（品牌拉力）、区别于竞争对手的独特优势（差异化竞争）、能够形成雄厚的品牌资产（品牌价值）等优势，因此越来越受到医疗机构的重视。而口腔医疗无论从消费者接触频次、生活关联度、服务流程、技术体验等方面都与品牌形象与品牌性格密不可分，品牌价值作用也显得格外重要。

结合以上背景，考虑到医疗行业的普遍共性与口腔医疗细分行业的特殊性，本文试图从“患者-机构”两个视角出发，针对医疗品牌战略时代口腔医疗机构的“四个维度”，即“患者满意度与忠诚度，品牌知名度和美誉度”，就品牌层面做出宏观上的解读与探讨。

最好的前进，就是不断前进

分标题：患者满意度与忠诚度

众所周知，医疗机构作为专业性机构，以顾客的治疗为根本业务，但是口腔医疗又不同于标准的诊治医病，标准的医疗机构是以完全的技术治疗为导向，但是口腔医疗由于涉及到医疗、保健、美容等等范围，因此不仅仅要求口腔机构关注医疗技术的发展与更新，也更加强调对于客户的长期口腔健康关注，甚至是对于顾客口腔健康的引导与培育工作，在解决医疗治疗作用的前提下体现人文关怀。

如果说，最终的治疗效果是衡量所有医疗行业机构的统一标尺，那么患者的满意度与忠诚度就是反映口腔机构经营状况的另一标尺。同时满意度与忠诚度也是品牌传播的参照物，包括机构形象、理念精神、活动公关都是围绕患者的满意度与知名度来开展。而满意再到忠诚又是一种内在的口碑升华，满意度只是初步的消费评价，而忠诚度则已经是深度的消费依赖，所以患者的满意度与忠诚度的建立不仅事关机构生存，更是品牌构建中的一项长期系统性工程。

最好的结果，就是只看结果

分标题：机构品牌知名度与美誉度

品牌知名度与美誉度是机构通过品牌定位，确定一个与目标医疗市场有关的品牌形象和内涵后，通过广泛的推介宣传让顾客产生认识和认知，并由此产生记忆和评价的过程，其中曝光度决定知名度，而好评度则是美誉度的前提。我们知道随着信息化的过载，实际上消费者的记忆认知空间越来越窄，因此，曝光度必须尽快转换为美誉度才能够最有效的达到品牌传播目的。而美誉度的产生又与企业自身的社会形象、内外部营销活动等等密切相关，这就要求机构必须在品牌建设层面保持统一性与持续性。

对于口腔医疗品牌来说，“患者-机构”的双视角，给我们提供了一种较为简化的品牌研究与操作方向，无论是患者的满意度还是忠诚度，抑或是机构的知名度和美誉度，实际上是都是口腔医疗机构内外传播的最终结果。这一结果导向下，我们设计品牌公关活动的时候就需要明确区分公关活动的目标受众特征和传播形象的主体特征，也对于具体的品牌定位与传播提出了更加明确的要求，可以说，口腔医疗的服务在哪里，品牌就在哪里！

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