聚焦防疫第二战场——封闭之后 谁赢得了社区服务“最后100米”

武汉，中海物业通过叫号配菜，保证供应的同时，避免聚集

疫情之下，社区服务的“最后100米”要求严格而细致，多数物业公司通过软硬件同时升级的手段，给业主提供基础服务保障。在防疫的同时，物业企业也探索着智慧服务的“升级版”。社区场景下有更多业主服务需求被激发，也产生了更多的服务可能性，从概念走向现实，“大社群”服务已经逐渐形成。社群化下一站，被疫情反哺的产品设计，物管企业迎来了新的发展机会。

补位基础服务

每天200次的敲门

万科物业为隔离楼层送生活相关物资

疫情期间，大多数小区已由开放式转变为半封闭甚至全封闭，购买生活必需品成为一大难题，为了减少业主外出的风险，“代购”上门服务逐渐演变为各大物业公司的标配。原本针对家装维修、费用缴纳、一些日常信息发布所设立的业主服务App，在疫情期间也得到了扩容，米面粮油、室内消毒、代购配送……一站式服务升级换代。

“买菜、送药、取快递，每天至少200次的‘敲门’已成为常态。”据碧桂园时代城物业管家李蓓佳介绍，其实线上采购在疫情之前也是存在的，但“代购”配送上门还是首次。为响应疫情防控政策，李蓓佳等一干物业人员也有了“外卖员”、“快递员”等新身份。

李蓓佳表示，“代购”上门是给居家隔离的业主提供生活保障，自己的主要工作是在业主下单后，快速完成物资采买、消毒、分装，然后迅速安排上门配送，通过微信或电话进行对接，大多数环节都是“无接触”进行的。“送货上门两个多月了，有些业主连面儿都没见上。”

“刚开始确实有点手足无措，边防控边学习，居委会等相关志愿者也会帮忙分担压力。”疫情初期，防控工作最大的压力还是人员不足，小区1000多户业主，当时在岗人员只有20人，一个人当两三个人用，毕竟只有物业工作者才有“自由”活动的许可。好的一方面是碧桂园所属物业小区众多，各业主所需物资是共享的，可以根据他们的需求进行灵活调配。

李蓓佳感慨道，“物业服务的本质就是‘以人为本’，业主们需要什么我们就做什么，业主们能配合待在家里，就是对我们工作最大的认可。其所在的碧桂园时代城常住业主共有1000多户，目前无一例感染、疑似甚至隔离观察病患。谈及这一‘战绩’”，李蓓佳仍掩盖不住地自豪。

除买菜、送药等“软服务”保障业主生活的方方面面外，疫情期间，一些硬核技术也筑起了隔离疫情的“防火墙”。金科服务北部区域公司总经理席刚告诉北京商报记者，在疫情防控期间，金科利用云停车、云巡更、云监控以及智能化门禁等科技化手段助力社区防疫。例如智能车行道闸，不仅实现了秒级车牌识别，还能够配合大数据和人工智能AI技术秒级识别车辆的汽车品牌、颜色和进出时间等，有效掌握进出车辆相关信息，节省了大量人力物力。

“形象来说，云监控等一系列科技手段的应用等于多出了上百双眼睛，毕竟人力紧缺是疫情期间物业服务行业的共性问题。”席刚称，智慧化物业服务和智慧城市的进程是密不可分的，这是一个大趋势。

疫情暴发后，物业行业也不断进行着服务升级，一些此前的构想或小规模试验也都在疫情期间得到加速推进，智慧化服务得到了“成长”的机会。据席刚介绍，在疫情期间，金科与平安好医生、阿里健康进行了合作，打造出一个针对金科业主的24小时在线医疗平台。如果金科业主有就医的需求，登录平台后就会有具有公立医院多年临床经验的视频医生团队进行网络问诊，并结合病情开具药方和给出用药说明。随后，阿里健康便会派专人把药送上门，业主连家都不出就可以解决看病难的问题。

“服务升级不仅可以增加对业主生活品质的保障，也可以进一步增加服务企业和业主之间的信任”，席刚表示，随着城市化进程和公众对美好生活需求的不断提升，物业服务企业也在不断思考，如何为业主、为城市提供更全面、更具品质的多元服务。

构建C端链条闭环 “大社群”起步

行至当下，中国现代物业服务正在迅速崛起，在一些新建社区，物业服务已从最初的卫生清扫、设备保修、绿化养护等逐渐精细化和人性化，包括室内保洁、儿童托管、代养宠物、洗衣做饭、家政待客等都列入了物业服务的“菜单”，中国业主也能享受到超值服务。疫情期间，物业企业彻底掌握了“最后100米”的服务优势，一些以往物业公司从未涉及到的服务也被“催生”出来。

张丽是中海九号公馆的管家，她的手机备忘录上详细记录着几楼几号哪家业主家里花该浇水了，哪家业主的宠物别忘了喂狗粮、猫粮。她说，“现在我们管家化身业主家里的‘小保姆’，帮助那些不能及时返京的业主照看家中的植物、宠物。我们还会通过远程视频跟业主在线直播，看见家里被照顾得井井有条，业主才放心”。

除此之外，中海物业在京服务小区门口都立起了货架，为业户提供快递临时存放处，楼栋标注清晰，快递摆放整齐，物业定时对货架及快递进行消毒。同时，特殊时期，部分业主出行不便，社区管家们化身“快递小分队”，实行快递一条龙送达服务，存放消毒、分区调配，专车运送、专人派送。中海九号公馆每天收到的快递在600件左右，即便如此，依旧保证了“小区封闭，快递不断”。

针对业主居家的实际困难，中海陆续开展“菜篮子”进社区的“无接触式”蔬菜代购服务，免费打印工作、学习资料的自助打印服务，免费为业户爱车搭电、轮胎补气的助力出行服务，聘请专业理发师开展剪发服务以及对医护人员等特殊群体的关怀服务。

“现在停课不停学，孩子在家上网课，经常需要打印资料，我姐姐就为方便小孩学习，专门网购了打印机和打印纸。而我就比较幸运，我们小区上线了‘中海打印小帮手’”，家住西长安街中海金信阁的一位业主说，物业给我们提供打印服务，包括我们居家办公也经常用得上。

过去几年随着房地产市场的下行，房企们在战略选择上，也纷纷由卖房子转向“卖服务”。尤其是疫情发生后，物管服务行业也能够借此迎来新的发展机遇，社区场景下有更多业主服务需求被激发，也产生了更多的服务可能性。疫情期间，越来越多的企业将医疗健康、娱乐、消费等资源导入社区，不断满足业主的多元化和个性化需求。未来鉴别一家好物业公司的标准，还要看其是否能满足社区业主生活的服务需求，也就是说未来的物业服务是一个“大社群”概念。

作为“大社群”概念的先行者，万科V盟似乎可以提供一些借鉴模板。据了解，万科V盟除了将包含万科自有的教育、养老、装修、长租公寓等新业务的服务内容和增值权益外，还将与生活服务领域的众多优质企业展开横向连接，以更好地满足客户对美好生活的需要。

“我们做V盟的初心就是要把万科的资源平台优势共享给客户，通过线下与线上的融合、内外优势企业的结盟，升级给客户的服务体验。除了横向连接，V盟未来还将在与外部联盟的过程中发掘客户的深层痛点，并形成与细分客户更具深度的强关联。”成立之初，万科集团副总裁、北京区域首席执行官刘肖就曾表示，V盟生态圈的努力与初心就是要做联合社区的服务者，不断拉近与客户的距离。

房企疫情启示录：被反哺的产品设计

龙湖物业消毒后的爱心蔬菜

经过这次疫情，“健康”二字深入人心，买房置业增添了新选项，“隐性”的物业服务愈发得到重视。有分析认为，疫情带来的既是机遇也是挑战，机遇在于物业服务工作越来越受到重视，但疫情期间对物业服务水平也有了更高的要求。

近日，贝壳研究院发起了“疫情下的住房消费者预期调查”。调查发现，大户型、低密度、医疗配套成熟的住房改善需求明显，高品质物业在购房倾向中的重要性显著提高。

除了户型等硬件条件外，在其他条件中物业服务成了购房首选。在此次调查中，有63.3%的受访者表示更愿意为高品质的物业付费，比例高于医疗、交通条件等。在有换房计划的受访者中，更愿意为高品质物业付费的比例达74.5%，显著高于交通条件。

疫情发生后，好的小区物业对于防治疫情传播的作用显现出来，提前预防、及时排查、实行规范化人性化服务，比物业管理相对较差以及没有物业的小区更加让消费者感到安全。消费偏好发生转变，也推动“好社区”从硬件设施的完备度转向软性的社区服务，疫情“黑天鹅”成为所有物业公司的共同考题。

以业主需求为出发点，疫情期间各物业公司也借此进行“改造”升级，迫切地探索着不同业务模式及机遇。金地物业在疫情期间打造了“金地健康家”，在采用7×24健康科技系统打造“智慧家”“科技家”“健康家”的家庭生态绿色基础上，更在设备设施上进行全面升级，致力于新风与净水过滤效率，增强消杀功能，例如卫生间具备消杀功能的风暖一体机、厨房紫外线消杀灯、橱柜通风消杀设备配备等，通过绿色科技手段应用，实现多重防护。

园林景观方面，金地物业打造了“玩呗”体验式园林，旨在关照1-100岁的全龄人群。同时，其采用金地微气候智慧决策系统，运用三大精准技术，通过风光湿热声色气七大因素调节，营造园林清洁空气、适宜温度与湿度，为社区活动带来健康微环境。

无独有偶，龙湖智慧服务在疫情期间也有了新思考。近日，以社区景观升级作为核心内容的“北京龙湖健康U+计划”正式启动。记者了解到，此次景观升级是龙湖在其“五维景观”中“健康”这一维度之下的一次功能性延伸。

龙湖方面表示，针对突发的疫情，景观设计师经多轮深研探讨后，从社区的园区入口、康体健身、儿童活动区、园林绿地、设施设备、社区围界六大体系出发，拟定了“三大非常态防疫景观”和“六大常态免疫景观”两大模块。

例如在对“六大常态免疫景观”的探索中，北京龙湖尝试通过智慧技术，包括智能语音交互公告屏、无接触式智能感应垃圾桶、可智控的负离子发生仪及千丁人脸识别归家系统等，尝试为业主提供更安全健康的“无接触式”服务。龙湖方面称，这也让社区能从景观维度有一次全新的探索和突破。

北京商报楼市调查小组