七岁白血病女孩理赔案,赔审团投出反对票之后……
5000余名来自各行各业的赔审员,阅读了病例、血液检查报告、投保说明书之后,在24小时内进行了投票。最终,76%的赔审员选择了“不予理赔”。
冰川思想库特约撰稿 | 张峰
最近,蚂蚁金服公号有篇文章火爆网络。这篇文章的标题叫“生活不易,但值得为了不曾谋面的彼此努力”,连马云都为它点赞:“写得真好。生活不容易,但令人高兴的是,大家都不容易。”
这篇文章的作者是蚂蚁金服的新人。此前,他在小公司工作过,加盟阿里这样的大企业,经历了魔鬼般的折磨:每天白天接受入职培训,晚上要投入项目研发之中,只能睡几小时。
这位小伙选择到杭州工作,本来是为了和女友在一起,不过,这样高强度的工作,没有给爱情留下什么时间。女友和他分手了,在出租屋里陪伴他的,只有电脑和越积越多的啤酒瓶。
这篇长文的核心是一位青年在大企业的奋斗史,但它感动人的,却不仅是这种艰辛的奋斗,而是他的日常工作:他所做的项目,以及在这个项目中所经历的一切。
情与理之间的挣扎
小伙子所在的项目组,属于蚂蚁金服的保险业务。现在一些互联网企业都进入了保险业,在手机上就可以直接购买保险,这方便了很多人,也让这个行业的竞争更加白热化。
对用户来说,能够便捷地购买保险只是一方面。用户还需要理赔的便捷和科学。此前,有一位患者(用户)得了重病,但是最终根据合同进行的评估,因为差0.5分而被拒绝赔付,此事扯皮很久,最终公司还是进行了赔付。这对用户、保险公司和蚂蚁金服都是不小的打击。
每个买过保险的人都知道,一旦需要赔付的时候,自己往往就成了弱者:当初没仔细看的条款,似乎都是专门针对自己的障碍。用户和保险公司的扯皮,对用户来说当然是痛苦,但是对保险公司来说,同样是一种损失:所公开有的扯皮都会降低保险公司的公信力。
这个小伙子的翻身仗,是所在的项目组搞了一个保险“赔审团”出来。
所谓保险赔审团,顾名思义,就像司法实践中的陪审团制度一样,该不该赔,由赔审团成员投票决定。本质上来说,这是引入第三方机制,相比于投保人和保险公司,赔审团的投票结果不但更客观、透明,也能在更大范围内代表公义。
这样的创新,只有在移动互联网时代才能实现,因为只有用户数量庞大的互联网公司,才能在技术上聚起大量的“赔审员”。如果赔审员过少,它就失去意义,而大量赔审员进行投票,在资格认证和投票程序上,都需要技术支撑。
这项制度目前先在蚂蚁金服和信美相互共创的“宝贝守护计划”尝试,赔审团成员在参与计划的家长中进行征集。有12万父母报名,最终2万多名成功获得赔审员资格。
当出现理赔争议时,由投保人发起赔审团程序,几千上万个赔审员会参加投票,最终会决定是否应该赔付。保险公司会根据赔审团的决议,作出进一步的决定。
表面上看,这是把决定权交给了“大众”,同时也把责任给了赔审团。但是,由于赔审员是在大量用户之间征集的,事实上,每一次针对个体的投票,都是一种全民行为。
▲网上经常会收到患者亲友的求助信息
对赔审员来说,要作出决定并不容易。每一个需要赔付的个案背后,都有一个等待救援的生命,都有一个脆弱的家庭。从感情上来说,每一个弱者都需要“救助”,但是要赔付,依然需要从保险条款上寻找依据。
因此,赔审团每一次投票,都是一次情与理的艰难抉择,这个活儿并不轻松。
每次投票都是一次学习
就目前公开的两个案例来看,一个“不予赔付”,一个“同意赔付”,而差别只在毫厘之间。
第一个案例,被拒绝的是一个小女孩。2月8日,保险公司信美相互接到报案,一个7岁女孩被确诊白血病,家属要求理赔,因为家长为孩子购买了“宝贝守护计划”健康险。收集完理赔资料后,保险公司发现家属未能履行“宝贝守护计划”健康告知所要求的相关内容,初步作出“不予赔付”的结论。
此事的关键在于,女孩是1月22日因身体不适住院,医生对她进行了血液检查,报告单上,白细胞一项被标注为“危及”。1月26日出院时,诊断为“支气管肺炎、低钾血症、血液系统疾病”。就是在这天,家属加入了“宝贝守护计划”。到2月8日,女孩被确诊为白血病。
信美相互认为,患儿家属未能履行保险合同中有关健康告知的内容。但是,在家属看来,女孩是在2月8日才确诊的,而自己明明在1月26日就购买了保险。
家属发起了赔审团程序。决定女孩命运的进程开始了。5000余名来自各行各业的赔审员,阅读了病例、血液检查报告、投保说明书之后,在24小时内进行了投票。最终,76%的赔审员选择了“不予理赔”。主要原因其实大家都能想得到:家属其实已经大概知道了病情,仍然选择了投保。
第二个案例,生病的孩子是一个婴儿。患病的宝宝在2017年12月进入医院,血小板指数偏低,经治疗后指数回升,医生断定是“流感所致”,建议出院。12月31日,母亲为宝宝申请了“宝贝守护计划”。2018年3月26日,宝宝咳嗽,再次进医院检查,验血及骨穿后诊断出急性白血病M7。
保险公司一开始作出不予赔付的决定,理由是宝宝去年12月所患疾病与白血病相关,也进行了骨髓穿刺检查。而家属则认为,现在任何血常规出现异常的检查,医院都会建议做骨髓穿刺检查,最初医院的诊断,也只是“流感所致”。
最终,有9217位赔审员参加了投票,其中5361位认为“应该赔付”,支持率为59%,3856位赔审员不支持申请人,占41%。这次投票的结果更为接近,赔审员的内心挣扎也更强烈。
马云说的“每个人都不容易”,大概就是指的这个。事实上,在第一起案例中,赞成“不予赔付”的人,后来有不少人在网上发帖,他们都无比同情孩子的遭遇。这种投票本身,其实也是一种全民保险知识的大学习:仔细核对条款,认真查看病情资料,医生诊断……不管是参与投票的赔审员,还是围观的网友,都从中获益很多。
中国人的保险观念需要提升,我们不但缺乏购买商业的意识,更缺乏具体的保险知识。就这个意义上说,“保险赔审团”其实是一个教育项目。那些参与投票的人受到内心的煎熬,但是不管是他们还是公众,都会从这个过程中受益。投票过程的价值,要远大于结果本身。
重新认识保险业
这种人人参与的实践性,让人想起支付宝的另一个项目,“蚂蚁森林”。
“蚂蚁森林”的要义,是鼓励每一个用户低碳出行,在网上处理交通罚单、购票,少跑一次路,就少排放一点,“碳账户”的积分,可以养虚拟的树。等这棵“树”长大后,公益组织和蚂蚁生态的合作伙伴,会“买走”这棵虚拟的树,而在现实中的某个地域种下一棵实体的树。
这个活动的精髓并不在种树本身,而在于整个过程的“全民参与”,会大大提高全社会的环保意识,就这个意义上说,“虚拟的树”和实体的树同样重要,因为公众养成低碳出行的习惯,才是改善环境的根本出路。
保险赔审团项目也是一样的。第一起案例,赔审团投票“不予赔付”,但是项目组最终通过其他的途径,为患者解决了资金问题——赔审员投票的过程带来的价值和意义,可能还高于个案困难的解决。全民的保险意识提高了,将会让更多的人从保险中受益。
从根本上来说,保险赔审团不仅是保险业务的创新,更是让人们重新认识保险业。“大家都不容易”,对互联网平台来说,每一次创新其实都是在“大家”这个层面。中国互联网行业最近几年成功的创新,无不从“全民参与”这个角度入手。
这也指向了一个可以期待的未来:用技术的力量去改变不平等,让生活变得更美好。