《健康报》：一个充满人文关爱的妇幼之家——山东省潍坊市妇幼保健院改善医疗服务纪实
2018年8月2日
《健康报》第4版—改善医疗服务特别报道
卷 首
在美丽的世界风筝都，白浪河畔，有一个妇孺皆知的地方——潍坊市妇幼保健院。
这里，是16万新生命诞生的地方，是一个深为潍坊妇儿所信赖的充满温情、亲情的家。同时，这里也是“国际爱婴医院”、“全国优秀爱婴医院”、“全国三八红旗集体”、“全国妇女创先争优先进集体”、“全国维护妇女儿童权益先进集体”、“全国预防艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播工作优秀集体”、“国家贫困残疾儿童抢救性康复项目脑瘫康复定点机构”、“山东省贫困残疾儿童康复救助工程---脑瘫康复训练基地”、“省级文明单位”、“山东省女职工建功立业标兵岗”、“山东省巾帼文明示范岗先进集体”、“山东省青年文明号先进集体”、“省级最佳志愿服务项目”、“省级儿童早期发展示范基地”、“潍坊市孕产妇危急重症救治中心”、“潍坊市危重新生儿、婴幼儿抢救中心”、“潍坊市新生儿疾病筛查中心”、“潍坊市新生儿听力筛查技术指导中心”、“潍坊市儿童视力筛查技术指导中心”、“潍坊市残疾儿童救助工程定点康复机构”。
多年来，潍坊市妇幼保健院始终秉承妇幼卫生工作方针，肩负保障妇女儿童健康的神圣职责，从大处着眼，从细微处入手，将人文关爱渗透进医疗保健服务中，以“关爱妇幼健康 共享美好未来”为服务宗旨，以“国内知名 省内一流 与潍坊市经济社会发展水平相适应”为发展目标，以“以人为本 精医厚德 亲情呵护 关爱一生 打造绿色、人文现代化妇幼保健院”为愿景，在不断前行的脚步中，以强劲的技术力量，用爱心和责任，走在了同行业的前列，走进了百姓的心中。
多维度营造人文环境 提升就医体验舒适感
一走进潍坊市妇幼保健院的就诊大厅，马上被一种温馨和舒适的氛围所围绕，统一的玫红色装饰，规范明晰的各类标示，合理的区域规划，有序的就医流程，多种人性化的设置，让人感觉不到医院的紧张和冷穆，而是给人一种亲切的家的感觉。
医院于2010年启用VI视觉识别标示系统，以柔和的玫红渐变色系为主色、以庄重的蓝色为辅色，以圆润大气的方正准圆简体为标准字体，灯箱吊牌、墙面标牌、地面导示等多方位导示系统便捷明晰、美观养眼，全面形成规范统一、明细而不杂乱、温馨柔和的就医环境和氛围，成为业内一大亮点。医院logo充分体现了以精湛技术和周到服务全方位呵护母子健康的人文关爱内涵，并于2015年全面完成商标注册，权益获得法律保护，成为全国医疗机构内领先者。
潍坊市妇幼保健院始建于1953年，随着时代的发展变迁，医院的硬件设施不断提升，就医条件不断改善。2011年，医院门诊妇产楼全面启用，2012年，二期改造工程完成，住院条件一跃成为全市医疗机构中的领跑者。随着“以人为本”服务理念的根植和深入，多种人性化服务设施逐步配备完善，冬季提前供暖，夏季及时开放空调，四季如春的感受甚至超出了部分就诊者的家居条件，就医体验越来越便捷、舒适。
住院区设有单人间、双人间、三人间、VIP病房及家庭式产房（五位一体服务，不出房间即可分娩），满足不同层次住院需求；在病房，24小时洗浴热水供应，配备独立卫生间、电视、微波炉等设施，让住院者感受到如家一般的便捷和舒适；所有产科住院区域配备了婴儿防盗系统，只要宝宝一出安全区域，就会有报警铃响起，全方位保障宝宝安全；在各楼层，均安装了健康直饮水设备，加筑一道健康安全防线；将中百便利店和孕婴店引进院内，方便就诊者购买生活必需品；在门诊各楼层，设有独立的哺乳间，这个温馨私密的小小空间，为妈妈和宝宝提供了母乳喂养的便利条件，并且已经取得了联合国儿童基金会“母爱十平方”认证，目前在潍坊市医疗机构中是唯一一家；为了消除患儿的恐惧和紧张，儿科诊区配备摇摆车，引进潍坊市民间泥人艺人，诊室及住院区域墙壁贴挂卡通图画，多种方式让孩子眼中的医院变得既好看又好玩；领先全市医疗机构，于2014年上半年率先在诊区内免费开放WIFI，并于今年5月份，以电动按摩椅取代了普通的候诊椅，进一步增强了候诊者及陪同家属的舒适体验，让等候变成享受；取消门诊病历收费及就诊卡费，实行微信、自助机预约挂号，并提供候诊提醒、缴费支付、报告查询等便捷服务，多种方式惠及就诊者。
精细化服务贯穿孕、产、育生育线 全方位保障母婴健康安全
以孕产保健、妇女保健、儿童保健为中心，从婚前体检、孕前监测指导、孕期监测指导、住院分娩、产后康复、新生儿疾病筛查、儿童生长发育监测、儿童康复、青春期保健、生殖健康服务、更老年期保健等各个生命阶段进行精细化医疗保健服务，节节相连，环环相扣，形成了一个贯穿全生命周期的服务链，为潍坊妇儿健康保驾护航。
作为全市妇幼保健机构的龙头单位，潍坊市妇幼保健院不断提升专业技术水平，在孕前、孕期、分娩、妈妈的产后康复、宝宝的系列筛查、生长发育检测指导这条长长的生育线上，做强做大，做精做细，建立了一套规范、完善、充满人性化的服务体系，最大程度保证母婴健康安全。
设有包括产科专家门诊、高龄备孕门诊、高龄孕妇门诊、助产咨询门诊、麻醉科门诊、胎心监护中心、氧吧、血糖监测、血液动力学监测、孕妇营养监测与指导、孕妇学校、遗传咨询为一体的产科综合门诊，为孕妇提供规范、系统、全面的孕期检查和指导。门诊施行“五色管理法”孕期风险管理，建立运行高危妊娠管理平台，通过远程胎儿监护系统，动态管理高危孕妇胎儿安全状况，全力保障“两孩”政策以来骤增的高龄、高危孕产妇的母婴健康安全。
紧跟社会需求，为广大孕妈妈及家属免费开设孕妇课堂，通过专家授课及健康球操等多种形式，内容涵盖孕期营养、自然分娩、新生儿护理、母乳喂养及产后康复等，让准爸妈做好充分的知识储备，减少孕期并发症，让自然分娩更加顺利。全年开课550节，听课人数上万人次，引领全市产科服务的新模式。
在全市率先引进无痛分娩技术已达20年，最大程度地减轻了自然分娩对疼痛的恐惧感。在产后，开展母乳喂养的指导、催乳、挤奶、产后中药熏蒸、产后按摩、盆底功能障碍的筛查和康复治疗等，要健康还要美丽，全面提升了女性产后生活质量。
设立专业女性体检中心，根据各年龄段等个体情况，为女性特制专科体检套餐，并在每年的“三八妇女节”、“母亲节”开展系列优惠活动,让“半边天”享受到实实在在的关爱和呵护。同时，医院除了拥有最早开展微创手术的妇科系列科室之外，还设立青春期门诊、更年期门诊等等，精心呵护女性各个人生阶段的身心健康，从而促进家庭的和谐和社会的稳定。
宝宝的降生，承载着家庭和社会的希望。产科开展新生儿洗澡、游泳、抚触、预防接种等系列规范服务，为新生命筑起一道健康安全的防线。作为潍坊市新生儿疾病筛查中心，医院加大投入，购进国内先进的串联质谱仪，使得潍坊市新生儿遗传代谢性疾病的筛查项目达到了52种，走到了全省前列。同时开展的新生儿听力筛查、眼筛查服务，也为早期发现、早期治疗、全面保障宝宝的健康成长提供了有力的条件。随后，在宝宝成长发育的各个阶段进行相应的监测，为孩子的身体发育和智力发育提供必要的指导和干预，全面保障孩子的健康成长。
作为“潍坊市危急重症新生儿救治中心”，同时承担着潍坊市危急重症新生儿的转运工作。新生儿重症监护室扩建为两个楼层，设有床位120张，医疗设备近5000万元，是山东省首家“长颈鹿之家”。配有百名专业技术人员，年收治新生儿3500人次，成功救治的早产患儿最低体重680克，最小孕周25周，在危重新生儿救治方面居国内先进水平。同时，配备高端新生儿转运救护车（移动NICU），辗转于潍坊市区、各县市区及周边青岛、日照、莱州等各级医院，每年外院转诊危重患儿600余例，对潍坊市新生儿救治以及医疗单位的新生儿转诊起到了举足轻重的作用，提高了危重新生儿的抢救成功率，为众多家庭重新燃起了希望。
作为国家、省、市贫困残疾儿童救助工程定点康复机构，儿童康复科每天承担着百余名残疾儿童的康复治疗。医院投入四层楼空间和一系列先进康复设备，配备50余名专业技术人员，全力为患儿提供规范、科学的康复训练。积极争取政策支持，从国家救助到医保政策，尽最大努力来减轻这些家庭的负担，使他们能够坚持长期治疗，早日自理、自立，融入社会生活。
强化优质服务 将“以人为本”落实到每个服务环节之中
来潍坊市妇幼保健院生娃的何先生宋女士夫妇，收到了护士送来的一封信：“亲，请带回健康，留下建议......”这是医院优质服务活动的其中一项内容，以传统的书信形式发放给每一位住院患者，信中中肯亲切的话语和详细的满意度调查内容，体现了医院征求意见的庄重态度和对就诊者建议的尊重，何先生和妻子不由得细细回顾起住院期间的点点滴滴，认认真真地填写起来。
同时，医院内部满意度调查表以不记名的方式每月发放不同的问题，比如：临床科室对行政后勤服务是否满意？行政后勤对临床科室工作的支持力度如何？这些实实在在意见和建议，为医院管理找准了方向。
在全院范围内开展“学礼仪，优服务”活动，落实“一新、二温馨、三勤、四主动、五一、六个声”服务理念。即全新的医护形象；温馨的住院环境和温馨的医疗护理服务；手勤、腿勤、嘴勤；主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。这些细节服务的渗透和深入，美了医护人员的颜，更是暖了患者的心。 特别值得一提的是，在潍坊市妇幼保健院的每一个岗位，每一位党员都佩戴党徽，党员承诺、专业技能在科室工作人员一览表、专家门诊宣传栏、大电子屏展示栏及官网、微官网等渠道进行线上线下充分展示，“亮身份、亮技能、亮承诺，提升自身素质”的“三亮一提”活动的扎实开展，使党员的一言一行，皆以更高的标准和要求，接受患者监督，发挥标杆作用。
随着优质服务活动的全面开展，一项项科室特色服务措施逐步出炉和实施，科室优化服务流程，简化服务环节，节省就诊时间，时时处处以满足服务对象个性化和人性化需求为出发点和落脚点——家属陪伴游泳、患儿家属健康大讲堂、墙报健康教育处方、首接电话负责制、DR取片时间缩短至1小时、儿童口腔诊室安装视频播放设备、建立微信咨询服务群等，细节深处的温度让患者及其家属更舒心、更安心、更放心。而免费发放《母子健康手册》、赠送妇幼宝宝银如意纪念币、提供便民服务包、发放免费停车卡、便民雨伞、大学生志愿者服务等一系列特色服务措施更是在服务对象心中汇聚成了一股暖流......
创新数字化客户关系管理系统 打造优质便民服务
紧紧围绕“一个中心，两个平台，三个模式，四个途径”开展客户关系服务工作，为客户提供精细优质关爱体验，在每年市卫生计生委组织的群众满意度测评中均名列前茅。
“以患者满意为中心”，坚持住院患者出院随访率100%。创新实施“孕检专职客服”项目：将第一次来院就诊孕妇，分配给专职客服人员，该孕妇从第一次就诊到生产后42天母婴查体期间，产生的一切疑问及医疗关怀，均由该专职客服人员负责。建立了“潍坊市妇幼保健院妇幼健康热线”平台，实现自助查询、电话转接、电话咨询等服务，自主研发“潍坊市妇幼保健院短信群发系统平台”，直接对接医院HIS系统，分时段、分科室、分诊断、分孕周对就诊者给予分组区分，个性化定制短信随访。同时，本系统可以直接对接就诊卡信息，孕妇到院首次就诊时填入末次月经时间，系统即自动推算出孕周给予相应的孕期检查短信提醒，实现了100%预约孕检提醒；完善“院前、院中、院后三位一体随访模式”，通过“电话、短信、微信、QQ群”四个途径，接受建议和咨询，提供精细优质关爱体验。以上措施的实施有效改善了孕妇的就诊体验，在提升医院满意度、提高妇幼健康服务水平和服务能力等方面，发挥了积极作用。“孕检专职客服”项目被评为2017年市直事业单位服务创新项目二等奖。
开展多种形式健康延伸服务 用爱和责任回报社会
医院积极与市妇儿工委、市残联联合，通过多种形式为弱势群体办实事——为残疾儿童、留守儿童、经济困难患儿爱心捐助；为残疾儿童康复治疗争取到医保政策；为6岁以下苯丙酮尿症患儿免费治疗，并经多方努力为该病种争取到了6——18岁的特殊食品救助政策；在全市范围内开始实施其中四病的免费检查政策，以及52种新生儿遗传代谢病治疗救助政策；作为国家先天性结构畸形救助项目潍坊市唯一定点医疗机构，潍坊市妇幼保健院承担着神经系统先天性畸形、消化系统先天性畸形等六大类先天性结构畸形的救治工作，符合救助条件的患病儿，除了享受常规医疗保险报销以外，还可享受该项目3000—30000元的救助资金，在全省“先天性结构畸形救助项目”2017年度工作中被评为“优秀定点医疗机构”。一项项措施一件件实事，为患儿送去了温暖，为家庭和社会减轻了负担，为降低出生缺陷、提高全市人口素质做出了不可磨灭的贡献。
市妇幼保健院为了助力“学好人，做好事”这一社会正能量的传递，在市卫生计生委的大力支持下，与市文明办积极联合，承担起了为“潍坊好人”、“道德模范”免费健康体检的社会责任，确保好人和模范的身体健康，为其继续发挥光和热提供强有力的健康保证。
自2015年始，潍坊市开展“全市适龄儿童免费窝沟封闭项目”。四年来，潍坊市妇幼保健院派出专业团队，走进一所所学校，以规范、高质、高效的服务，为近两万名适龄儿童进行了免费窝沟封闭，对降低全市儿童龋齿患病率、提高儿童口腔健康水平，做出了积极的贡献。
医院每年几十次组织医务人员、志愿者走进机关、企业、学校、幼儿园、商场、社区、敬老院及孤寡老人家中，举行各类公益活动，为百姓进行义诊、宣传健康知识，通过各种形式提升百姓的健康意识，在妇女儿童健康促进、健康维护方面起到了极大的推动作用，年受益人群达10万余人次，树立了良好的公立医院形象，得到了社会各界的广泛好评，被授予“省级最佳志愿服务项目”、“潍坊市志愿服务优秀组织”荣誉称号。
充分发挥全市妇幼保健机构龙头作用，依托潍坊市妇幼保健集团，优势医疗资源下沉到基层。先后与潍城区、寒亭区、高辛区、寿光市、安丘市、诸城市等16家医疗机构签订双向转诊协议，负责急危重症孕产妇、新生儿的临床救治工作。并指导帮助7家县市区妇幼保健院建立了新生儿重症监护室，将危重新生儿救治的关口前移，使潍坊市新生儿救治的整体水平走在了全省前列。先后选派医疗骨干人员参加援疆、援川、援藏工作，并积极承担重庆市开州区、聊城市医务人员的免费培训工作。
市卫生计生委妇幼健康服务工作领导小组办公室设立在潍坊市妇幼保健院，承担着全市妇幼保健公共卫生职能。医院积极下基层、做培训，把每一项政策落实到位，把每一件妇幼保健工作办实做好。经过全市各级妇幼保健机构的共同努力，潍坊市住院分娩补助项目和农村妇女增补叶酸预防神经管缺陷项目完成情况在省内名列前茅，农村妇女宫颈癌和乳腺癌检查项目及预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播项目有序开展，全市孕产妇、婴幼儿系统管理规范，孕产妇、新生儿死亡率及出生缺陷等各项指标在全省处于领先水平。
讲好医患好故事 双向促进医患和谐
医者和患者之间，究竟有多远？这是整个社会都在深思的问题。
近年来，潍坊市妇幼保健院通过多种渠道，做科普、树典型、讲好医者好故事，大力展示医疗卫生战线正能量，让更多的社会公众来客观认识医学的特殊性，来了解、理解医者，从而拉近医患距离，促进医患和谐。在国家卫计委医政医管局组织的“2017年和谐医患亮点推荐及宣传展示活动”中，潍坊市妇幼保健院院长助理兼新生儿科主任、“潍坊市危重新生儿救治中心”开创者张成元的感人事迹，通过报刊、网络等媒介广泛传播，带来了良好的社会反响，张成元也因此荣获全国“感动患者人物”殊荣，进一步强化了患者心目中好医生的典型代表形象。
不仅“讲好医者好故事”，同时“讲好患者好故事”。让两股正能量汇集、播撒，促进医患和谐。经过精心策划，潍坊市妇幼保健院从2017年8月开始连续推出了《【我和你】那些触动人心的患者故事》系列栏目，把医者亲历的患者好故事讲出来，传出去，让患者了解患者——了解那些善良淳朴、懂得感恩、信任医者、配合治疗的患者（或家属），让他们的真、善、美得以传递、接力、弘扬，让医患关系得以温润。活动推出后，报刊、网络、微信、APP等众多媒介平台相继传播，引起了非常好的社会反响，有人说：很少见到医院来宣传患者的，真的是不一样的高度不一样的格局。该创新举措在国家卫计委医政医管局组织的“2017年和谐医患亮点推荐及宣传展示活动”中做会议典型交流发言，获得好评。
医学是无止境的，人文医院的建设亦是无止境的，医院人文和医疗技术的融合发展，必将开拓出更加广阔的未来！新时代，新使命，新征程，为更好的保障潍坊市妇女儿童健康安全，潍坊市政府民生项目之一——潍坊市妇女儿童健康中心项目已于2018年2月7日开工奠基，总用地面积5.2万平方米，项目规划总建筑面积17.5万平方米，开放床位1200张，计划两年内建成启用。这座山东半岛地区乃至全省最大的以出生缺陷预防、妇产科及儿科疾病防治、新生儿疾病筛查等精准医疗为主要业务的妇女儿童医疗、保健中心，将为全市乃至山东半岛的妇女儿童带来更加优质的健康保障，为妇幼健康事业起到强有力的推动作用，为健康中国的建设和发展增砖添瓦！
供稿 | 文化宣传科
图文编辑 | 李波
（文中“妇幼宝宝”形象版权归潍坊市妇幼保健院所有。）
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