口腔营销服务之患者流失分析

导读：对于口腔机构而言，绝大多数的患者都是带着真实的需求来到医院，某一个患者的流失可能就意味着某一类患者的集体流失。

灏澜医疗根据自身多年的口腔服务经验，认为每一个患者的流失不仅仅是对营业额的损失，还是对机构接诊的流程和环节提出的优化信号。特别是对于口腔机构而言，绝大多数的患者都是带着真实的需求来到医院，某一个患者的流失可能就意味着某一类患者的集体流失。

因此，分析患者流失的原因，并且把它制度化，规范化，是口腔机构提高接诊率的重要内容。今天，灏澜医疗就简单的总结一下口腔机构患者流失的五大原因：

一、患者对医院与医生缺乏信任

基本的硬件规模是实力的体现，规范的流程是专业化的表现，而舒适高效的就诊体验是患者获得安全感的重要方面。因此,口腔机构要获得患者信任，重要的不是规模大小，而是与治疗项目相匹配的硬件设施要到位。

对于大多数规模型口腔机构而言，相应的CT机、全景机、小牙片机都是必不可少的；对于小型口腔机构来说，基本的牙医、消毒设施要保持良好的运行状态，同时医护人员的精神面貌也直接决定了患者的信任程度，统一而专业的服装、亲切而不刻意的交流，是提升患者信任度的重要方法。

二、患者对方案缺乏认可

医生出于职业道德和机构销售压力等多重原因，往往不太愿意就患者的治疗提供更多的备选方案，结果往往容易走向被动保守的治疗方案与激进大项目两个极端，最终带来的是患者对于治疗方案的认可程度偏低。

其实，充分尊重患者的知情权，给患者提供最佳方案、一般方案和保守方案等多重选择，将决定权交给患者，这是对患者负责，也是医院规范和医生专业的体现。

三、患者对价格缺乏理解

灏澜医疗认为，低价获取的顾客会降低口腔医院的利润，损害医院的品牌形象，而且低价患者往往对价格非常敏感，忠诚度较低，难以成为医院的长期有效客户。

对于这类客户，我们要避免直接的价格让利，而要在充分沟通的基础上体现价值感。只有患者认识到机构的价值，才能对价格有所理解。为了最终能够达成交易，可以在价格之外进行一些礼品、优惠的赠送，这样既保护了机构的价格体系，又能满足顾客“占便宜”的心理。此外，如果能赠送一些“意外之喜”，更能提升患者的消费体验。

四、患者对治疗缺乏认知

对于一些牙齿缺失、有美容需求的患者来说，这些症状实际上并没有严重影响了他们的日常生活，也就是说治疗的急迫性并不强。这种情况，就要求口腔机构对患者的病情要进行全面而清晰的了解，深入挖掘患者的真实需求。

针对患者的顾虑提供更加全面的建议，譬如牙齿缺失影响饮食、说话漏风、美观度下降、长此以往会出现颌骨吸收等问题，牙齿畸形则是影响美观、社交、甚至是咬合问题等，让患者充分了解不同症状的影响与不同治疗方案的优劣，这样即使患者由于不急于治疗而离开，但机构也能够给患者留下一个比较好的印象，为下一次成交打下基础。

五、 患者对沟通过程不满意

对许多民营口腔机构而言，患者沟通是区别于公立医院技术专长的重要特征。患者之所以选择民营医院，很大程度上是因为民营医院的便捷性与舒适性，比如少排队，更好的服务，更好的就诊体验等等。

医患沟通的核心是体现医院的专业性与友好性。充分尊重患者，多倾听，表示理解，多赞成，提供多样化的选择，多沟通，保持信息互动等，是规避医患双方由于个人性格而造成的交流障碍，提高成交率的手段。

对于患者流失的原因，灏澜医疗总经理韦强先生认为：营销讲究的是先“营”后“销”，口腔机构只有在患者就诊体验方面不断优化，才能给销售工作提供充足的保障，而充分研究患者流失的原因，更是促进口腔机构销售的重要路径。

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