四大要素提高职场情商，管理者和员工分别要这样思考

编者按：情绪商数，简称情商，主要是指人在情绪、意志、耐受挫折等方面的品质。有心理学家认为，在促进一个人成功的诸多主观因素里面,智商因素大约占 20%，而情商则占 80% 左右，情商对一个人的重要性可见一斑。本文作者 Sulagna Misra 援引 Alison Green 的观点，从情商的四个要素矩阵——自我意识、自我控制、了解他人和控制他人方面分别就具体案例展开分析，本文分别从领导者和普通员工角度来谈如何提高情商，对于双方均具有实用意义。

情商是关于你如何理解自己和他人，以及你影响自己和他人的能力。工作场合很重视情商，也就是情绪商数（EQ）这一特质，好情商往往与领导职位与高薪酬也有一定的相关性（除此之外，也能改善你的人际关系、整体幸福感和幽默感）。因此，人力资源是高情商专业人员数量最多的岗位也就很好理解了。

在一个职业环境中，无论你是处于什么样的职位和角色，一定程度的情绪控制和理解都是必不可少的一种能力。在 Ask a Manager 网站的一个咨询专栏中，一位读者来信向 Alison Green 请教关于职场情绪控制的问题。Green 回答的时候提到，“总的来说，在职场中要达到专业性需要你保持一个相对平稳的情绪。”Green 在给这位读者的回复中提供了很多实用的建议，并提供了几个案例，就这些案例发表了自己的意见。情商这个问题有一个好处就是你绝对可以通过后天努力来进行提升。据《哈佛商业评论》表示，辅导计划、准确的反馈和做出改变的意愿对于提高情商来说是关键的因素。

第一步可能就是需要了解你现在的 EQ 是什么水平，你可以利用 Inc.com 来进行这一评估，其中有一系列相当不错的问题。不过，我们认为最好是关注 EQ 如何能让办公场所成为一个更好的地方，成为一个更适合你和你的员工工作的地方。所以，在这里，我们不仅要分解情商的各个要素矩阵，而且也要探讨一下最依赖情商的一些事件。

情商有四大要素：



• 自我意识：了解你自己的感受以及这样感受的原因。

• 自我控制：了解自己如何处理感受，如何管理情绪。

• 了解他人：了解别人的感受以及这样感受的原因所在。

• 控制他人：了解怎样管理他们的感受或情绪。

自我意识：如果你对某一位员工感到失望、不痛快或者是为之烦恼，那你需要知道原因所在，了解这究竟是你的问题还是他的行为问题。如果你的员工向你提出反馈或者是批评意见，请以开放的形态听取他们的意见。

管理者可能遇到的挑战案例：Bob 错过了某项工作的最后截止期限。

• 不好的处理方式：对 Bob 感到生气，但尽量掩饰，避而不谈，毕竟这不是什么大不了的问题。Bob 人很好，你不想就这一点小事去跟他闹不痛快。

• 不错的处理方式：意识到现在这是一个小问题，你可以通过快速反馈来解决。但是，如果你现在不解决这个小问题，后续你可能会与 Bob 进行一场更大规格、让人感觉更不舒服的谈话。

职员可能遇到的挑战案例：错过了某项任务的截止期。

• 不好的处理方式：出于窘迫和尴尬的情绪，你直到最后完成任务才写信告知上司，并表示歉意。

• 不错的处理方式：当你意识到已经超过自己可承受的工作量，可能会逾期的时候，你就应该联系你的上司，让他知道这一状况，进行道歉并解释当前的问题，并给出一个你认为你可以完成的新截止日期。

自我控制：运用你对自己感受的了解，选择是去管理自己的期望还是采取行动减轻你对员工存在的顾虑情绪。

管理者可能遇到的挑战案例：你正在进行岗位过渡，在你已有岗位责任基础上增加了更多的责任。

• 不好的处理方式：回避去答复电子邮件，因为你感觉工作量太大，有些不知所措。

• 不错的处理方式：（对你自己或者是对你手下的员工）承认在这个过渡期间你可能会有一点混乱，让他们知道如果你犯了什么错误或者有任何失职的地方，他们应该随时采取更多的后续跟进和行动措施。

职员可能遇到的挑战案例：你希望能够给你的新上司留下深刻的印象，但她交给你的大型、挑战性项目却让你感觉有些搞不定。

• 不好的处理方式：你害怕自己给她留下不能胜任的印象，于是你过度承诺，自己动手操办一切，避免向她提出任何问题，甚至你在对某些部分感觉十分吃力的情况下，也不向她发出求助。

• 不错的处理方式：认识到承认你的感受（你对自己可能无法完全胜任的恐惧和害怕）其实很重要。一个不错的解决方法是认真的研究这个项目，将其分成几个部分，想一下自己是否具有去完成这整个项目的专业技能。如果你认为自己可以完成，这样一来你也就会知道自己完成这个项目可能会需要多长时间。如果你认为自己现有的技能无法独自一人去完成这整个项目，那你需要向你的上司寻求帮助。虽然她安排给你这个项目可能是想让你勇于挑战自己，但她应该也很愿意来帮助你。

了解他人：了解为什么你的员工可能以某种方式行事，或者为什么他们会感觉沮丧、不快乐或者恼火。

管理者可能遇到的挑战案例：George 是新招来的一名员工，他不停地抱怨办公室的各种细节和问题，其中有些问题你可以控制，但另外一些属于你所从事的行业固有的结构，或者说只是与他之前的工作环境不同。

• 不好的处理方式：对 George 感到失望，感到厌烦，任由其自生自灭，成为办公室的“弃儿”。

• 不错的处理方式：意识到既然 George 是新员工，他可能不知道哪些是不合适的做法，不知道合适与不合适的界限。你可以想一想他说的那些话，看看其中是否有什么可以借鉴的成分。在适当的时候可以和他谈一下，谈一谈他表现自己的方式，在办公室工作的一些现实问题以及如何以新的方式来引导他的那种能量。

职员可能遇到的挑战案例：你的同事打断你与另一位同事的谈话，让你们声音小一点，他正在与客户通电话。

• 不好的处理方式：对这名同事的行为感到愤怒，感到扫兴，并且告诉他这样打断你们谈话的行为很粗鲁。

• 不错的处理方式：意识到这名同事其实已经尽力而为了，迅速将这件事情放到工作层面考虑，意识到只是就事论事，并非针对你这个人。

控制他人：在适当的时候给员工适当的反馈；尊重员工的局限性和自主权；对于工作场所遇到的一些挫折提供折中方案。

管理者可能遇到的挑战案例：Emily 在从事一款产品的工作时，不停地提出问题，给你的感觉是她自己其实知道答案，但是对自己的编码技巧不放心。

• 不好的处理方式：每次都给出答案，缓解她的压力。

• 不错的处理方式：以指导而不是直接给出答案的方式来做出回应，让她知道，你相信她可以自己找到答案，只要额外多付出一些努力就可以。

职员可能遇到的挑战案例：尽管你们同处一室，甚至你就坐在他的对面，但你的同事仍然更多地通过 Slack 或者电子邮件的方式与你交流。

不好的处理方式：不再回复他们的消息或者是邮件，直到他们过来和你说话。

不错的处理方式：意识到对于他们来说，Slack 或者电子邮件的沟通方式可能让他们感觉更舒适，更习惯。即便不是这样，也有可能他们并不知道你喜欢面对面的沟通交流方式，或者是他们之前共事的人更喜欢 Slack 或者电子邮件的沟通方式。你可以直接跟他们探讨一下这个问题，探讨一下怎样让不同的沟通方式共同作用。

（本文由36氪编译组授权发布，未经许可不得转载。编辑：郝鹏程）