心理软实力，让医生管理好和病人的关系

管理与病人的关系，要想让事情朝对双方都有利的方向发展，靠的是七分硬功夫，三分软实力。对于医生来说，硬功夫指的是技术水平、临床经验以及医疗知识的广度和深度，这个除了扎根式的学习和积累，并没有其他捷径，但另外的“三分软实力“就不同了，学习一下相关知识技巧，虽说不一定能立竿见影，但起码能让自己的医疗职业生涯少一点焦虑。

病人越在意的事情，越要谨慎

要是有人问：“你当了这么多年医生，你知道病人在意什么吗？”如果你脑海中仅仅是出现：“医疗水平、服务、了解病情”这样的硬货，那么建议你考虑一下去增强自己的软实力。

有一案例，患者是农民，平时干活穿的衣服较为破烂，好的衣服舍不得被弄脏。不巧他得了一个急病，要尽快送去治疗。农民还想过先回去换一身衣裳，但病情危急，家人不同意，第一时间先去看医生。

结果到达医院，医生的一个举动让朴实的农民生气了。千等万等终于等到就诊，医生却找了个机会把椅子挪到离农民比较远的地方。那位农民的尊严受到了伤害，加上得病心情不好，情绪失了控，把事情闹大了。任何职业都会有其不如意的地方，而这不如意的地方正是他们所在意之处，不要轻易碰触到他们的敏感线。

对于男女朋友一同前来的，也是要很注意的，要不然一不小心就会踩坑里去了。记得有对未婚夫妻去做婚前检查，就诊的妇科医生大声地询问女方以前是不是怀孕过？女方十分纳闷便说没有。这是在婚前检查，问这样的问题已经特别尴尬，而医生还继续大声询问：“没怀孕过为什么会有妊娠纹啊？”结果门外等候的男朋友听到了，心中犹如五雷轰顶，觉得是女青年欺骗了他，还坚决要退婚。

最后女青年拿起了法律武器要维权：自己明明是因为原先比较胖才有妊娠纹的，医生却不顾场合让门外的人听到自己的隐私，蒙受了不白之冤。

在这种例子里，我们应注意病人的隐私问题，尤其是在其他人陪同的情况下，更应该关注他们的关系和敏感点，留意潜在雷区，千万不要因口误酿成矛盾。

语言要有技巧，还要有策略

患者与医生谈及病情时，常有情绪波动，动怒是很常见的。当病人动怒时，医生千万不能以愤怒回报，应换位思考，以保持冷静的态度安抚患者：“生气不利于你的身体健康，我相信会有好的解决方法的。”如果病人滔滔不绝，怒气有增无减，那得试图换个环境或让其停一停，例如去倒杯水给病人，或者是让病人看看案例册子等。

曾有两个护士都遇到过有露阴癖的男患者。一个护士直接呵斥：“你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。”而另一个护士却是这样说的：“做治疗时不需要暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，给你拍下来，那你麻烦大了。”对比之下，哪一种更让能改变情况，有助于事情向良性方向发展？

常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。发自内心的真诚，加上具有策略的语言技巧，会让病人感到温暖，同时也会避免不必要的争执。

维系关系，口碑网络很重要

对于民营医院和诊所来说，熟人介绍新客人很重要，但传统的口碑传播方式便慢，病人治好病，对效果满意的，要等到遇见类似问题的病友，才会作推荐。我们可以把功夫做足，照顾好客户的心理，并让他们主动给自己宣传。但是如果使用了尚医云的云HIS系统，医院诊所等就可以通过微信公众号给客户提供各种优惠，如充值打折，推荐新客人赠送现金券，或送体检等优惠，让客户得实惠，主动帮你做口碑。对于客人，ta还拥有自己的电子病历和健康档案，自己就诊的情况、用药情况都可以得到详细的记录，而且在尚医云上面，还可以在线咨询各大医院的专家。

因此，使用好的网络平台，不但能够让民营医院或诊所得到良好的口碑，而且有利于维系医院与病人的关系，推介熟人也变得更简单。

面对医闹，步步为营、攻心为上

这里会以一个案例来展示面对医闹的策略。说是个案，其实解决问题的思维方法很值得我们参考，并举一反三。

一个已经重度肝腹水的终末期肝病病人，在基层已经没有医院和医生能治、敢治了。病人不放弃，转院到省会大医院治疗。当时正碰上国庆假期，值班的是个年轻医生，经验欠缺，事先没有跟家属做好沟通，也没有进行保守治疗，就给病人做行肝穿刺，结果疑似不小心穿破重要血管，引流腹水在穿刺后呈现鲜血样，不到三小时，病人死亡。病人家属情绪激动，放狠话，要院长直接谈判，谈不好组织医闹大闹医院，还请来媒体曝光云云。

面对这种情况，有个部门主管给院长出谋划策，制定了多步骤的方案。具体做法是这样的：

首先

让院长对预案和各种条件拍板，只在病人家属中选两人作为代表和院长见面谈话，一是直系亲人中能听明白院方的话的，在家庭里也有地位和决策影响力的人，二是亲戚中，最能明事理的人。此外，多一人也不见，人多嘴杂事情很容易谈不拢。

第二

表态度，表示歉意和遗憾，并愿意承担相应责任，为表诚意，还可以让财务先支付少量慰问金。

第三

算好帐，说明利益得失关系，假设医院赔偿家属20万，病人支付医闹成本10万，自己实际得10万，但如果没有医闹，即使医院赔偿15万，这15万均是家属所得。

第四

划底线，打消家属对医院无限夸张情况以取得不切实际的经济赔偿的想法，建议家属做尸体解剖，辩明患者自身身体状况；再者表明支付赔偿的资金属于国有资产，院长处置支配权力有限。

第五

从另一方面亮牌，指出如果医闹有50人，医院30个保安再请外援100个，围而不为，僵持打持久战，你也没辙。

最后

和家属亲切道别，并说明短期时间内解决问题最好，长期来说，对尸体、记录等存放都不利，望其尽早达成调解。

最终

双方付出了最低的代价，解决了问题。所以针对医闹事件，先作好评估和预案，然后攻心为上。

察言观色、服务为先、真诚待人

等这些大道理，

也不一一和大家唠叨了。

遇到问题，

宜化小不宜化大，宜快不宜拖。

把握好主动性，控制好场面，

理性分析，柔性表达，

不要让病人非理性的东西牵着走。

请牢牢抓好那三分软实力，

努力吧！

助医者 济苍生

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