2018年网络咨询的难点及解决方法

2018年网络咨询的难点及解决方法

网络回复工作难点就在于，听不到患者说话的声音，看不到患者的表情，这就需要从文字上来了解这个患者是什么样的性格、是否有做治疗的意向，抓住患者的心理动向，有针对性的打消他的疑虑，解决他的问题。

我们遇到的患者 ，大致可以分为两种 ：
1、理解型

这样的患者比较容易理解你和他讲解的一些治疗知识，对治疗有顾虑也会及时的和我们沟通，这样成功预约的几率就相对大一些。对于这类患者我们用比较柔和的话来沟通。可以像朋友一样的沟通，并适当的给予建议。

2、刁蛮型

对于有些患者问题比较尖锐，永远对你的回答抱有怀疑的态度，不容易甚至不接受我们网络客服的解答。针对这样的患者，首先需要我们做到的是，回复问题的时候一定要有信心、够专业，只有完全排除患者对治疗的顾虑之后，他才会真正的信任你。还有一方面，和这类咨询者交谈的语气也很重要，一定要亲切，平和，且不软弱。如果没有这样的心态，这个聊天一定不会成功的。

总之，在咨询的整个过程中，咨询人员使用什么样的技巧完全取决于患者的类型、要求、性格、态度和咨询人员的语言风格，是双方互动的一个过程，没有统一方法和固定的模式。但患者的心理状态还是存在着一定的共性，了解这一点后，在谈话过程中也可以更快地与患者达成共同的认识，也容易引导患者的谈话方向和它的情绪和态度。

常见咨询难点与答复

（一）咨询价格

病人一般都会直接询问价格，但是在不了解病人情况（病情、态度）、没有向病人解释我院仪器、技术、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。
举例：“你们那儿男科多少钱？”
“对不起，您知道男科治疗是怎么回事吗？”

“不妨让我先向您介绍一下男科的治疗好吗？”
“嗯”
“男科治疗。。。。。。。。。。。。。。”
“而且，在还要做相关检查。由于存在个体差异，每个人的情况也不完全一样，包括用药等等。”

“所以说，盲目的回答您男科治疗需要多少钱是不科学的。”

“那大概需要多少钱呢？”

“我不了解您的具体情况，确实说不准。不过，最近也就是昨天，刚出院了两例，费用费不到两万块钱，因为现在我们实行透明收费。”

“哦”。

……

当病人问及价格，回答这类问题的几个关键：
1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥；
2、一定要把我院的优势、特色讲出来；
3、最好是通过举例的方式把大概价格说出来；（让患者感觉我院经常接诊治疗类似病人，经验丰富、价格比较公道。 ）

4、大部分病人比较医院都会从技术和价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接离开，你连解释的机会都没有了。

而且在回答价格问题时，要根据前面的沟通对病人的了解，着重强调患者最关心的方面，例如：对年轻人，强调“脱毒、断心瘾，防复吸、责任感重建”；对家庭人员，强调“重建三观，回归家庭，个人责任感，家庭责任感，社会责任感。”
（二）问治疗方法
从技术原理、治疗效果、优势特色、适应病症、治疗时间、康复护理，与传统疗法的对比等方面简述。